● 摘要
本论文课题来源于联想服务客户联络中心客户服务管理系统的升级项目，联想集团经历快速发展后，在前两年遇到了巨大的市场挑战，如占公司近一半收入的PC市场持续萎缩，导致营业额增长速度、利润率水平连续下降，在此情况下，公司要求提升大客户的服务质量，增加此类客户粘性，并且开拓服务在线销售业务，但在这种需求下，过去物理单点联络中心及其基于标准事务处理的业务模式已无法满足需要，无法持续提升服务管理水平，打造精细化服务标准，实现战略布局，所以公司决定设计实施联想客户联络客户服务管理系统。
在对客户联络中心以及客户关系管理理念发展历程了解的基础上，考查、学习了多个公司的很多种实现方案，最终设计出了一个将客户关系管理理念的经营理念和客户联络中心业务系统相结合的联想服务客户联络中心解决方案，提高联想的重要客户群体的美誉，提高客户忠诚度，最终在此类客户上获得更多的业务机会和市场空间。本文在对联想服务客户关系管理业务做了深入了解和研究分析后,确立了设计实施方案，主要内容：分析梳理联想客户联络系统的客户关系管理的业务主要流程和功能，并使用UML建模方法对系统功能需求进行建模描述，设计和制定整体系统架构和数据库方案，使用标准化的系统测试方法和工具，完成系统的功能和性能测试，最后，制定了详细的实施计划和方案，实现系统的成功上线；
本文研究的目标是通过对联想联络中心客户关系管理的流程梳理、功能定制设计一套适合于本公司的CRM与传统的服务管理集合的业务系统，并通过系统开发和实施，实现成功部署。旨在提升客户服务质量，提高客户服务满意度，增加客户粘性，挖掘新的商机等客户关系管理主要管理范畴的绩效水平得到大幅度的优化和提升。