题目：N剧场服务部投诉管理体系构建研究

随着社会经济的飞速发展，人们生活的理念发生了很大的改变，在服务领域中，服务质量管理以及顾客对服务的满意问题越来越受到国内外学者的研究和关注。但是关于顾客投诉的研究却并没有受到学者和企业相应的重视，而现有的投诉管理情况基本上以企业的投诉管理为研究对象，对于事业单位的服务投诉的研究则少之又少。众所周知，企业要获得竞争地位，获得市场的认可，一般都很重视顾客的投诉，而现实生活中，事业单位的服务质量和意识显然没有企业那么的强烈和重视。另外事业单位的管理往往又涉及到其管理体制、单位领导的个人观点、政策、运行机制等诸多方面因素的影响，在处理投诉管理方面相对会比企业更为复杂。

N剧场是一家事业性质的具有创作能力的演出机构，成立几年来，实现连续演出近5000场，服务部接待观众400万人次的票房业绩，取得了良好的社会效益和经济效益。然而在演出的过程中，由于种种原因，时常出现观众不满的情况，有些用投诉的方式寻求满意的答复，有些则采取更加极端的方式表达自己的不满，造成了很不好的社会影响。本论文以本人在N剧场的工作实践为现实依据，以观众投诉管理为研究对象，从研究的背景和意义、投诉管理的理论概述、N剧场的概况及服务部观众投诉管理的现状、服务部投诉管理体系的框架设计和投诉管理体系的配套措施、结论六个方面进行分析研究，分析服务部投诉管理中存在的问题，梳理出N剧场观众的投诉管理流程，构建N剧场服务部投诉管理的体系。由于现实中对事业单位研究的也很少，由此对这种体制下的服务质量的研究显得更为重要和珍贵，因此本文着力于研究投诉管理质量问题，对事业单位服务投诉管理的研究将更有现实的意义。