题目：福田汽车客户关系管理(CRM)研究与实现

经济全球化的步伐加快，消费者的要求越来越高，市场经营环境严峻加剧，信息技术对社会的影响越来越大，这是所有企业面临的新环境现状。越来越多的企业认识到，拥有稳定的客户资源比市场份额更具有战略意义，CRM应运而生。CRM的实践先于理论诞生，CRM的理论处于不断发展完善之中。在新的社会经济环境下，本文在系统研究现有理论和管理实践的基础上提出了CRM新理念：客户是广义的概念，包涵企业所需影响的各类外部公众，CRM的本质是建立品牌关系，从客户关系的管理向以品牌为核心的客户关系经营转变，即BIS（Brand Identity System）品牌经营管理系统。其过程是在企业价值链经营中深入了解客户，以客户全面的品牌感知来满足需求。整个客户关系经营是围绕客户关系的各要素与客户进行全方位、全价值链、全过程的双向互动沟通。与以往的CRM理论比，本论文以更高的理念、更广的视野和更全面的手段来阐述品牌整合经营下的客户关系管理。论文强调论述了信息化技术在品牌经营的传播沟通和客户关系管理中的地位和作用，规划设计了相应的信息化实现方案。本文在以上理论研究的基础上，结合汽车行业特点和福田汽车的CRM实践现状，提出了福田汽车企业客户关系管理的BIS实现模型：在企业经营理念引领下，通过有效的组织管理推动和整合信息技术沟通手段，围绕品牌、产品、传播三个基本要素，结合企业经营价值链和客户购买模式展开福田汽车的客户关系经营，以建立长期和稳定的客户忠诚关系，创造客户和企业双赢价值。论文强调品牌是整个CRM工程的灵魂，文化理念和管理推动是有效实施CRM的基础，传播沟通和信息系统是实施高效CRM的重要手段和保障。论文最后对CRM实施的最终效果从客户满意度和企业价值两个纬度进行了评估论述。