客户认为其他运营商提供的服务更好时，应运用同理心，在认可客户感知的前提下，引导客户认同电信的品牌和服务能力。 正确。 错误。
在预约试乘试驾过程中，不正确的是（） 正确。 错误。
客服代表接听电话行为规范要求，接听客户电话时，一定要端正地坐好，身体必须离开椅背。 正确。 错误。
当遇到客户使用方言，但客户能听懂客服代表所讲的普通话时，客服代表应在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 正确。 错误。
有些客户在沟通过程中会传达一些与问题无关的信息，客服代表可以选择性的倾听，在沟通过程中捕捉到有效的信息。 正确。 错误。
客服代表对于投诉或有抱怨的客户必须进行安抚，耐心以及恰当的回答客户。
