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一、概念解释

1． 流程再造

【答案】流程再造（BPR ）, 指对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得进一步的改善。20世纪90年代，由美国麻省理工学院迈克. 哈默教授和钱皮博士提出。流程再造的意义是通过对企业原有业务流程的重新塑造，包括进行相应的资源结构调整和人力资源结构调整，提高企业整体竞争力。企业将由以职能为中心的传统形态转变为以流程为中心的新型流程向导型企业，实现企业经营方式和管理方式的根本转变。

自从哈默博士提出流程再造的概念与定义以来，有许多专家、学者用不同的词来阐述相近的意思。这些不同概述所表示的意义在某些特征方面有所不同，如改变的程度（彻底的还是渐进的）、实施的范围（企业内部或企业外部）、潜在的效益和风险等，但它们的着眼点都是企业的流程，希望通过企业流程的再造或再设计，获得企业绩效的改变，以提高顾客的满意度。

2． 目标效价

【答案】日标效价又称目标价值，是指个人对他所从事的工作将要达到的目标的效用价值的估价，即对组织所提供的诱因或报酬的全部预期价值的主观估计，衡量其价值大小的依据是这些诱因或报酬能够在多大程度卜满足个人的需要。美国心理学家弗鲁姆提出的期望理论认为，人总是期望满足‘定的需要和达到‘定的目标，目标本身对于激发人的动机具有一定的影响，而激发力量的大小又取决于两方面的因素，一是目标效价，一是期望值，即这两个因素的乘积。其表达式为:激发力量一目标效价x 期望值。

3． 目标

【答案】目标是指在一定的期间想达到的最终成果。一个完整的目标，首先要有一定的时间限制。其次，目标应当是可以度量的，通常可以用一个或者是一组数量指标来表示。

日标的特点:①组织的目标是一个层级体系; ②组织的日标要构成一个有机的网络; ③目标是多样的。

目标一旦明确，管理人员就必须完成两项工作:①通过计划工作将目标分解; ②协调统一，使企业组织的各种愿望尽可能地与所明确的目标统一起来。

目标的性质:①目标的层次性; ②目标网络; ③目标的多样性; ④目标的可考核性; ⑤目标的可接受性; ⑥日标的挑战性:⑦目标的信息反馈性。

4． 头脑风暴法

【答案】头脑风暴法是指针对解决的问题，相关专家或人员聚在一起，在宽松的氛围中，敞开思路，畅所欲言，寻求多种决策思路。该方法由英国心理学家奥斯本（AR Osborn 提出，实施该决策方法的四项原则是:①对别人的建议不作任何评价，将相互讨论限制在最低限度内; ②建议越多越好，在这个阶段，参与者不要考虑自己建议的质量，想到子}么就应该说出来; ③鼓励每个人独立思考，广开思路，想法越新颖、奇异越好; ④可以补充和完善已有的建议以使它更具说服力。头脑风暴法的目的在于创造一种畅所欲言、自由思考的氛围，诱发创造性思维的共振和连锁反应，产生更多的创造性思维。这种方法的时间安排应在1--2小时，参加者以5-6人为宜。

5． 组织设计

【答案】组织设计是指以组织结构安排为核心的组织系统的整体设计工作。组织设计是管理者做出明确的组织选择的过程，在进行组织设计时，没有一个最优的组织设计方案，而是要根据不同环境情况予以选择，组织设计结果直接影响组织管理效率的高低。

组织设计主要有以下几个基本原则:①劳动分工原则; ②部门化原则; ③指挥链原则; ④管理幅度原则; ⑤集权与分权原则; ⑥正规化原则。

二、简述题

6． 领导和管理是一回事吗?

【答案】从本质上说，管理是建立在合法的、有报酬的和强制性权力的基础上对下属命令的行为。下属必须遵循管理者的指示。在此过程中，下属可能尽自己最大的努力去完成任务，也可能只尽一部分努力去完成工作。而领导，更多的是建立在个人影响权和专长权以及模范作用的基础上。因此，一个人可能既是管理者，也是领导者，但是，管理者和领导者两者分离的情况也是有的。一个人可能是领导者但并不是管理者。非正式组织中最具影响力的人就是典型的例子。

7． 有效的控制活动应注意哪些问题?

【答案】控制的目的是保证企业活动符合计划的要求，以便有效地实现预定目标。但是，并不是所有的控制活动都能达到预期的目的。为此，有效的控制应具有下述特征:

（1）适时控制

企业经营活动中产生的偏差只有及时采取措施加以纠正，才能避兔偏差的扩大，或防止偏差对企业不利影响的扩散。及时纠偏，要求管理人员及时掌握能够反映偏差产生原因及其严重程度的信息。如果等到偏差已经非常明显，且对企业造成了不可挽回的影响后，反映偏差的信息才姗姗来迟，那么，即使这种信息是非常系统、绝对客观、完全正确的，也不可能对纠正偏差带来任何指导作用。

（2）适度控制

适度控制是指控制的范围、程度和频度要恰到好处。这种恰到好处的控制要注意以下几个方面的问题:

①防止控制过多或控制不足

有效的控制应该既能满足对组织活动监督和检查的需要，又能防止与组织成员发生强烈的冲

突，适度的控制应能同时体现这两个方面的要求。一方面，过多的控制会对组织中的人造成伤害。对组织成员行为的过多限制，会扼杀他们的积极性、主动性和创造性，会抑制他们的创新精神，从而影响个人能力的发展和工作热情的提高，最终会影响企业的效率; 另一方面，过少的控制，将不能使组织活动有序地进行，不能保证各部门活动进度和比例的协调，将会造成资源的浪费。此外，过少的控制还可能使组织中的个人无视组织的要求，我行我素，不提供组织所需的贡献，甚至利用在组织中的便利地位谋求个人利益，最终导致组织的涣散和崩溃。

控制程度适当与否，要受到许多因素的影响，判断控制程度或频度是否适当的标准，通常要随活动性质、管理层次以及下属受培训程度等因素而变化。此外，企业环境的特点也会影响人们对控制严厉程度的判断。

②处理好全面控制与重点控制的关系

任何组织都不可能对每一部门、每一个环节的每一个人在每一时刻的工作情况进行全面的拧制。由于存在对控制者再控制的问题，这种全面控制甚至会造成组织中控制人员远远多于现场作业者的现象。适度控制要求企业在建立控制系统时，利用ABC 分析法和例外原则等工具找出影响企业经营成果的关键环节和关键因素，并据此在相关环节上设立预警系统或控制点，进行重点控制。

③使花费一定费用的控制得到足够的控制收益

一项控制，只有当它带来的收益超出其所需成本时，才是值得的。控制费用与收益的比较分析，实际上是从经济角度去分析上面考察过的控制程度与控制范围的问题。

8． 讲述不同管理层次的管理者的管理技能的异同?

【答案】（1）管理层次

管理层次是指在职权等级链上所设置的管理职位的级数。当组织规模逐渐扩人时，管理工作量超出原有管理者所能承担的范围。为了保证组织的正常运转，管理者不得不委托其他的人来分担自己的工作，依此类推，而形成了组织的等级制或层次性管理结构。

一个组织中管理层次的多少，应具体地根据组织规模的大小，活动的点以及管理幅度而定。一般说来，组织的管理层次分为高层管理、中层管理和基层管理三个层次。

①高层管理:主要任务是从组织整体利益出发，对整个组织实行统一指挥和综合管理，并制定组织目标及实现目标的一些大政方针。

②中层管理:主要任务是负责分目标的制定、拟定和选择计划的实施案、步骤和程序，按部门分配资源，协调下级的活动，以及评价组织活动成果和制订纠正偏离目标的措施等

③基层管理:主要任务就是按照规定的划和程序，协调基层员工的各项工作，完成各项计划和任务。

（2）管理技能

根据罗伯特·卡茨的研究，管理者要具备三类技能，这三种技能分别是:

①技术技能:运用管理者所监督的专业领域中的过程、惯例、技术和工具的能力。

②人际技能:成功地与别人打交道并与别人沟通的能力，包括对下属的领导能力和处理不同小