投诉是指客户向集团公司提出投诉或来访，由集团公司受理并处理的行为。 正确。 错误。
投诉是指客户对公司的产品与服务不满，向属地分公司反映问题、提出诉求的行为。 正确。 错误。
只有善于总结评估，才能不断提高营业员的投诉处理能力；只有不断提升营业员的投诉处理能力，才有助于提高客户满意度，提升公司经营管理水平。 正确。 错误。
升级投诉全部处理过程最长不超过7个工作日。 正确。 错误。
明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见，并在客户没有提出要求赔偿之前，提及赔偿问题。 正确。 错误。
面对完全失控的客户应礼貌地指出问题避免太大声、太小声、太快、太慢、猜测客户意思，并以封闭式问题确认。
