● 摘要
顾客满意已经成为衡量产品质量的唯一标准，根据顾客的实际需求而不是企业主观猜测努力提高产品质量，已经成为企业普遍认可的新理念。为了实现顾客满意，企业更关注的是顾客不满意的地方，也就是产品实际表现同顾客期望之间的偏差。在产品开发与实现的过程中，顾客需求或期望主要体现在产品质量特性上，因此确保产品质量特性的实现是企业质量保证活动中的核心内容。为了获得高质量的产品，多种质量理论在企业得到广泛应用，但并不是所有企业都获得积极的效果。其原因在于，在质量理论与实践结合的过程中，企业需要根据特定资源条件做出有针对性的决策，这对于企业能否获得质量管理的成功具有决定性。企业质量决策模式、决策活动体现在多个方面，在决策支持方面集成质量系统与一些DSS系统的实施取得一定成果，但更多侧重于业务过程质量信息的集成化管理，或某些特定问题决策方法的支持，对于提升产品质量特性指标、疑难质量问题的诊断等技术层面的决策支持还不够充分。因此开展对产品质量相关决策的研究具有实际意义。论文针对“基于偏差的产品质量决策及其过程支持”展开研究，其目的是寻求顾客满意与偏差之间的内在联系，偏差与企业质量活动的关系，基于偏差的产品质量决策方法与模型，并探讨支持质量管理信息化的参考模型及实现方法。研究内容涉及基本理论的探讨和方法、模型、实现途径的开发与实践。论文首先在总结现有质量理论的基础上引入了“偏差”的概念，指出提高质量意味着减小偏差。产品质量具体体现在质量特性上，产品质量问题即发生在产品质量特性上的偏差。偏差发生在从顾客满意到产品设计、工艺设计、生产、销售与售后等多个相互关联的环节。为了消除或缩小偏差而采取措施做决定的过程就是产品质量决策，包括基于偏差预防的事前决策和基于偏差纠正或改进的事后决策。论文重点研究了产品质量决策的决策过程，提出了相关理论与过程模型。产品各个层次上的质量特性都会出现偏差，偏差出现之前和偏差出现之后都存在相应的决策活动。针对事前偏差预防和事后偏差纠正与改进，产品质量决策可分为设计阶段的产品质量设计与评估决策和制造阶段的产品质量诊断与改进决策。论文对两种决策分别进行研究，提出了产品质量设计四个方面的内容，探讨了制造过程质量管理对于产品质量控制与提高的作用，并根据试验设计理论中的因子重要性和因子水平划分等思想提出了两种质量决策详细的过程模型。决策过程需要技术方法与工具的支持，为此论文对多种方法与工具的应用方法展开讨论，提出了支持产品质量决策过程的方法与工具体系。“基于事实的决策”是ISO9000：2000提出的一项质量原则，根据此原则该体系中重点应用了试验设计和数据挖掘两种可获取事实依据的技术。论文介绍了试验设计技术，尤其是谢恩试验设计系列方法在决策过程中的应用。结合试验设计的思想方法，论文重点研究了数据挖掘技术中的灰色关联分析、聚类分析以及粗糙集方法，在相关研究的基础上提出了在产品质量决策过程中这些技术的综合应用方法，并进行实例分析。在理论模型及技术方法研究基础上，论文针对信息与知识管理对产品质量决策的支持作用展开研究，提出了支持质量决策的信息模型和知识表示方法。为使信息、知识管理以及理论研究能作用于实践，论文提出了一个产品质量决策支持系统，从技术和管理两方面为异地企业间的协同决策提供支持。该系统综合应用目前先进的软件开发技术，实现数据挖掘、协同决策、业务流程运行以及在线讨论等功能。论文介绍了系统目标、体系结构、功能框架及系统实现关键技术。最后，论文通过企业实践案例的应用验证了系统的适用性。