● 摘要
我国移动通信市场竞争日益激烈，尤其是第三代移动通信网络在2008年～2012年逐步建成并商用，中国移动、中国电信和中国联通均形成了覆盖全国的移动通信网络，移动通信服务的竞争摆脱了以往垄断的格局。客户忠诚度的价值随着移动通信行业的市场竞争和产品同质化竞争的加剧而地位凸显。如何把技术优势和运营商投资、最终用户的满意度结合起来，并进一步改善移动通信服务企业的服务质量和提高客户忠诚度成为移动通信服务企业在市场上取胜的重要策略。如何采取有效的策略提升我国移动通信行业的服务质量，尤其是是提高3G网络的服务质量，进而提高用户的满意度和忠诚度，目前已经成为了我国的移动通信公司和运营商亟待解决的问题之一。
本文以T公司2013年的3G移动网络质量、客户感知的满意度为研究对象，建立了基于客观网络质量KPI和主观客户满意度调研相结合的服务质量评估体系，并建立了评估体系中各要素的权重模型，为改进服务质量和提升客户满意度提出了改进建议：移动通信设备提供商要在稳定设备质量的基础上更多的关注客户感知，要改善客户沟通，建立持续的评估和改进工作机制。实践证明该体系能够反映3G接入网的客户感受的服务质量，从中找出需要改进的关键点，并形成了移动通信设备提供商的策略矩阵，由此可以指导移动通信设备提供商的服务提供工作。