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一、概念题

1． 瞬时印象

【答案】瞬时印象是指人们在不经意或偶尔接触到某个客体对象时，在刹那间所感受到的心理刺激。从技术角度上看，瞬时印象既包含了心理因素，又是一个美学概念。“瞬时印象”的调动手段很多，有色彩对比、艺术造型、空问排列、格调和意境的层次等。从这个角度说，橱窗陈列需要有相当的美工基础的制作技术。

2． 危机管理办公室

【答案】危机管理办公室是指危机管理三级组织三级管理的第二级，也是常务执行机构，由一定的专职人员组成，作为常设机构平时可由公关部或办公室承担。它的主要职责是负责危机管理各项工作的贯彻和落实，收集信息，监控市场，做好兼职人员的培训工作，负责处理一般性的危机事件，定期向危机管理委员会汇报工作。

3． “齐夫定律”

【答案】“齐夫定律”是指传播学中关于口语传播的省力法则。美国哈佛大学语言学家齐夫根据他对口语的研究指出:在口语交谈中，说话者只用一个词来表达一个概念最省力，听话者也是对每一个概念用一个词来理解最为省力，因此在口语交谈中应遵循省力法则。按照“齐夫定律’夕，在口语传播中，用语力求准确、简洁。少用意义比较模糊的语词和文学气太浓的词语，所用词语要使听者易于理解，听来轻松。

4． 艾维·李

【答案】艾维·李常被人们尊称为“公共关系的缔造者”。1904年，他在纽约创立了世界上第一家“宣传顾问事务所”，这是现代公共关系诞生的标志。

艾维·李是一个牧师之子，早年先后就读于普林斯顿大学与哈佛大学，后相继在《纽约日报》、《纽约时报》和《纽约世界报》做过记者，他的公共关系思想核心是“说真话”，他认为，一家企业或公司唯有将本身的真情实况告诉公众，方能赢得良好声誉，如果披露真相对自身生存发展不利，那就应及时调整或改变自身的行为。

艾维·李的“宣传顾问事务所”进行的业务是专门为企业或其他组织机构提供传播和宣传服务，

并协助它们与公众和新闻界之间建立和维持一种较正常的联系。他强调他工作的公开性，说目的是向公众提供新闻。他经常向报社提供免费的新闻公报，并总是在公报后标明作者或他所代表的组织名称。此种做法使他在新闻界与公众中获得了好评。

艾维·李依靠自己的努力，使公共关系工作在社会上产生了甚大影响并获得承认，而且促成公共关系正式成为一门职业，其开创之功不可没。因为他一生致力于造福大众的事业，所以又有“大众公仆”之誉。

5． 柬帖

【答案】柬帖是指在组织的日常交往中，当需要举办或参加某些如纪念、喜庆、奠基仪式等礼仪性的社交活动时，用来告知主办者或受邀请者的特定形式的通知。柬帖的文字要求是简单清晰，但又必须在简要的文字中表达出组织的色彩较浓的感情和意向。

6． 跨语沟通

【答案】跨语沟通是指两种不同的语言、次级语言系统或言语语体之间的跨越、转换、沟通和吸纳。具体来说，跨语过程要具备四个要素，它们是“第一语言”、“第二语言”、“语境选释”和“言语转换”。“第一语言”是指言说者所习得和运用的语言及其言语习惯，“第二语言”是指读听者所习得和运用的语言及其言语习惯。在任何一次对话中，言说者与读听者的角色不断互换，“第一语言”与“第二语言”也总是依次转换的。“语境选释”是指言语人对言语活动情景的选择性解释。言语活动情景，就像任何语境一样，有物质性语境和认知性语境两类。“言语转换”就是在特定语境下第一语言及其言语者与第二语言及其言语者之间“意义”的跨越、转化和分享。

7． 符号媒介

【答案】符号媒介是指按特定编码程序组织自成一体的系统，如象征符号媒介、印刷媒介和电子媒介等。符号媒介是现代社会运用最广泛的传播媒介，公共关系也最重视这种传播媒介。公共关系的许多活动，如新闻公报的编写、广告的设计和各种话语、图像、影视、音响信息的制作，都要运用符号媒介。语言文字自然是最为常用的一种符号媒介。

8． 新闻发布

【答案】新闻发布是指组织由新闻发言人或相关人员用口语形式向新闻媒体报告或发布组织自身希望社会各界公众了解知晓的信息，它最常见的形式就是新闻发布会，又叫记者招待会。新闻发布会是组织传播各类信息的最好形式之一。通过出席新闻发布会的各新闻媒体记者，有关信息将会经大众传播媒体迅速地扩散和放大到全社会。与任何公共关系专题活动一样，开好新闻发布会必须做好事先的准各工作和各种应变措施。

9． 组织形象调查

【答案】组织形象调查是指对组织知名度、认可度和美誉度等方面信息的调查。通过调查，了解组织自我期望形象、组织在公众心目中的实际形象以及这两者之间的差距。组织形象是社会

公众对组织综合认识后形成的一种总体评价，是组织的表现与特征在公众心目中的反映。

二、简答题

10．组织应如何调节与消费者的关系?

【答案】消费者关系是组织外部公共关系中最重要的1类。因为一般说来，组织自身目标的最终实现与否就直接取决于它与消费者的关系如何处理。另一方面，对组织外部公共关系来说，消费者也是与组织关系最为广泛、密切的一类公众，他们不但分布广（如城市与乡村、国内与国外）、种类多（如工人与农民、妇女与儿童），而且往往表现为具体的人与人之间的直接互动，如销售与购买、服务与服务消费等等。

此外，消费者关系并不局限于生产或推销生活资料的组织，也包括生产或推销生产资料（如钢材、矿石、木材）以及精神产品（如书籍、报刊或非物化的服务项目，如导游、表演）的组织。也就是说，一切生产或推销物质和精神产品供社会消费的组织，都存在着消费者关系。

“顾客总是正确的”这一句口号可看作组织对消费者关系的一般原则，它不但概括了组织与消费者的关系状态的最佳境界，而且直接反映了组织在处理、调节与消费者关系时应该持有的基本态度。事实也如此，本着对公众负责的精神以及维护与发展本身利益的目的，组织应主动地调节好与消费者之间的关系。具体做法有以下四条:

（1）根据消费者特点，协助职能部门制定各自合适的优质服务程序和创造最佳的消费环境。比如服装就不同于食品、书籍、家电等其他消费品，应该制定相应的服务措施，如设立男女各式服装专柜、代人剪裁、定制特型服装等，并布置模特儿、穿衣镜、试衣室等设施，为消费者选购服装创造相宜的服务环境。

（2）以消费品为桥梁，配合营销部门与消费者建立长期而又稳定的关系，开发消费者所蕴藏的消费潜力。以出版社、书店为例，应该看到，将书籍卖出并不是与购书者关系的终结，而是这种关系的建立和发展的开始。书商可用面对面的小型座谈会或不见面的互联网，听取读者对图书出版、发行和销售工作的看法，并以之作为今后如何优化出版选题、扩大发行、改变图书上柜品种的参考。

（3）为保障消费者权利而制定具体的维护措施，其原则内容主要有安全、陈述、选择、知晓四个方面。以食品为例，组织应对消费者的卫生健康负责，允许消费者陈述其对消费品的意见，保证消费者有选择消费品的自由，消费者有了解（知晓）有关商品的性能、使用、保管等情况的权利。一个组织只有把握好了上述四个原则，才有可能搞好消费者关系。公关人员的工作就是配合管理层和职能部门，想方设法把这些原则落到实处。

（4）想消费者所想，急消费者所急，配合和协助职能部门不断开发适应消费者需要的新产品或服务方式。随着社会整体消费水平、消费品位、消费期待的不断提高，消费者对各种消费品无论从品种、款式上，还是性能、内容上，都会产生新的需求和愿望。这种需求和愿望可以变为无限商机，变为扩大和深化消费者关系的极佳机会。