题目：国税总局呼叫中心的设计与实施

随着税务制度的改革，国税总局的呼叫中心的所涉及的业务发生了巨大的变化，原有的的语音座席系统（华为UAP3300）已无法满足服务要求，因此重新规划了一套150座席统一服务的多媒体客户服务中心。为了更好的服务于纳税人，总局希3望基于业界主流先进的呼叫中心产品，提供如电话、传真、Email、WEB、WEBCHAT与短消息等多媒体渠道的接入，实现呼叫中心往联络中心的过度。

同时该呼叫中心需支持多租户模式，能支持总局相关单位的业务，最大程度利用硬件平台资源。

合力亿捷科技股份有限公司成为该项目总集成商，本文作者担任项目经理一职。

本论文通过对国税总局现有业务，特殊需求的调研分析，结合语音硬件设备厂商（Avaya）产品特性的基础上，给出最优的解决方案。本论文着重介绍了国税总局呼叫中心特有的集成模式，多租户业务的设计，话务路由配置以及各个业务模块的功能。

Avaya公司是世界目前最主流的呼叫中心硬件平台提供商，其产品在国内呼叫中心市场也有极高的占有率，此项目的实施，不但满足了国税总局的业务需求，与Avaya产品集成的方式以及对其产品特性的利用，对国内其它呼叫中心的集成建设，也具有一定的参考价值。