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一、案例分析题

1． 海底捞的员工管理秘诀

[1].哪些人性假设理论在海底捞得到了应用? 是如何应用的?

[2].海底捞应用了哪此激励理论? 是如何应用的?

[3].海底捞的员工管理对你有什么启示?

【答案】[1].人性假设理论主要有X 理论、Y 理论以及四种人性假设理论，四种人性假设理论主要包括经济人假设、社会人假设、自我实现人假设和复杂人假设。这里主要运用了I. 理论和自我实现人假设理论。人性假设理论中的的Y 理论，认为人性本善，大多数是愿意负责的，愿意对工作、对他人负责人，人们愿意实行自我管理和自我控制来完成应当完成的目标。海底捞大胆授权给员工，让他们有打折，免单等权利。因为张勇相信人性本善，大多数人都有一定的责任心，愿意对工作，对海底捞负责。而事实也证明，员工善于自我管理，合理的运用这项权利。

海底捞，鼓励员工创新，给予物质及精神奖励。海底捞每家店每月进行创意统计，并将好的创意推广，如包丹袋等。运用了Y 理论中人具有独创性的观点。海底捞的员工大都来自农村，文化水平较低，在社会上很难找到工作，甚至是被人鄙视的人群。但在海底捞，他们却能自信的微笑，实现自己的价值。再者，海底捞为他们提供了良好的晋升渠道，不看学历，不看家底，只看能力，为他们提供了一个很好的自我实现的舞台。这正是自我实现人假设中人们力求在工作上有所成就的良好让释。

[2].在激励理论方面，海底捞综合运用了内容型、过程型、结果反馈型激励理论。包括内容型激励理论中的马斯洛需求层次理论、赫茨伯格的激励一保健双因素理论，过程激励理论的期望理论和公平理论以及结果反馈型的强化理论。

马斯洛的需求层次理论的运用体现在:

（1）“善待员工，把员工当成家里人。”这一理念正是运用了，它满足了员工归属和爱的需要。

（2）海底捞给员工提供条件良好的公寓，运用了需求层次理论，满足了员工生理与安全的需要。

（3）海底捞的平等主义也满足了员下尊重的需要，公司真正的以一种平等的眼光看待他们，而并非社会上的那一套看背景用人的方法。

（4）员工之间良好的工作环境和人际关系，又满足了他们的社会需求。

公司信任员工，授权给员工，体现了双因素理论中的激励因素。诺贝尔经济学奖得主艾罗（Kenneth Arrow）曾这样表述管理中信任的积极作用“信任有实用价值，它是社会系统的润滑剂，效率极高，节省许多不必要的麻烦”。公司信任员工，给员工授权，全面激发了员工的积极性。海底捞的员工有一句话，“在海底捞能熬过3个月的都是好样的”。为什么? 因为在海底捞干活儿，比一般餐馆要累，但是能有这么多员工坚持下来不仅仅是因为高于同行的工资和待遇，公司对他们的信任也是一个很重要的因素。海底捞的员工曾这样说“……”这说明海底捞的管理的确不是盖的。给每个店长的父母发工资，工资的高低与店长表现挂钩; 大力培养员工的兴趣爱好，这些举措也是巧妙地运用了双因素理论中的激励理沦，从而提高了员工的积极性。

在强化理论的运用方面，海底捞的管理也很成功。海底捞的创新能力是极强的，像包丹袋、皮圈这样的很贴心的发明在其他分店开始使用时，会给发明人一定的奖励，这就运用了强化理论，是正强化，同时也是物质和精神强化。在这种激励下，具有创新意识的东西层出不穷。最近在北京上海两地的海底捞出现了视频用餐（微博放图片），这也是餐饮界的一个创举。表创新意识的红黄蓝榜制度，对店长以上干部的考核表也都是运用强化理论的体现。上文提到的“给每个店长的父母发工资，下资的高低与店长表现挂钩”的做法，不仅体现了双因素理论中的激励因素，也同样体现了一种正强化的思想。

公司中不论你原先是什么职位，只要你有能力就可以晋升，这种公平晋升的方式不仅对有自我实现的人有激励作用，而且会形成良好的下作风气，带动大家一起进步。这其中不仅体现了公平理论。也体现了期望理论的作用。这种晋升制度使海底捞公司的高层领导几乎全部是从基层做上来的，除了两个专业性极强的职位。

[3].（1）员工招聘根据企业自身的特点，招聘特定的人员。以农民工及文化水平低的人为主，原因他们踏实、肯干、能吃苦。

（2）职业生涯规划与管理

为员工设计职业生涯的舞台; 制定个人目标，找到发展的方向，了解企业目标。

（3）培训与开发

制定适合企业的培训方式; 提供公平的竞争环境，注重管理层及后备力量的培养（培养店长，区经理）; 学与行相结合，理论与实际相结合（强制学习）; 通过对员工的培训及不断的强化，使员工的行为与组织的目标紧密结合起来（正强化，提高员工积极性与参与度，鼓励创新，给员工成长的平台（包丹袋））; 培养员工兴趣爱好（兴趣爱好）。

（4）绩效管理

任何管理都需要激励与监控，不同的管理方式，源于对人性的不同假设。

①差异化服务能提高员工个人绩效;

②晋升，公平的晋升渠道以及竞争环境能提高组织的绩效;

③权变，授权是提高绩效的手段;

④鼓励创新;

⑤根据不同的情况，制定不同的考核制度。海底捞对每个火锅店的考核只有三类指标，一是

顾客满意度，二是员工积极性，三是干部培养;

⑥对管理者的最基本也是最重要的要求一一理解员工;

⑦监督不是管理。员工最值钱的是大脑，雇用员工的双手是最笨的;

⑧创意不是推行的，是员工满意的自然结果。员工满意才能带来顾客满意;

在实践中我发现，员工的积极性不仅取决于创新和成就感，还取决于“部门发展的参与度”。

（5）薪酬管理

管理是权变的，要根据不同人的需要和不同情况采取相应的管理方式（放权给店长，区经理，让他们各自制定小同的薪酬管理方式，因地制宜，因人而异）;

明确员下需求，善待员工，提高福利，尽量满足员工的需求（积极性，住房，给父母发T 资，建学校等）。

（6）员工关系管理

营造良好的工作氛围，员工之间的相互关心，构成一个大家庭; 领导关心员工，信任员工，多交流，了解其需求（如每个月公司高层都要去员工宿舍住几天; 和员工开玩笑）。

2． 平安保险的绩效管理

[1].你如何看待平安保险采用的强制比例分布?

[2].在绩效管理过程中，平安保险对前线职位与后台职位是如何区别对待的?

[3].平安保险是如何保证绩效考核的透明性的? 对你有什么启示?

【答案】[1].在我看来，让一个人待在一个他不能成长和进步的环境里才是真正野蛮的行径。

（1）绩效考评是绩效管理中的一个重要环节，通过绩效考评客观对某一时间段内员工或组织的工作过程、结果等进行一次客观的评价。并且根据绩效考评结果，进行绩效奖金分配、薪酬调整、岗位晋升、培训等一系列工作，促进员工或组织不断提高绩效水平，保证企业年度经营目标及战略规划的落实。

（2）但是，在实际工作中，有不少企业并不能有效利用绩效考评结果，致使绩效管理的功效不能得到充分发挥。造成这种结果的原因是多方面的，其中不能正确对待考评结果的强制分布是不可忽视的一个因素。不少企业对于进行绩效考评结果的强制分布或多或少存在顾虑。

（3）其实，考评结果强制分布无论是对企业，还是对员工都是利大于弊的。实施考评结果强制分布并非零和博弈，通过进行强制分布可以实现几方的共赢。

①对于企业，通过绩效考评强制分布，树立起一种积极向上的绩效文化，建立起一个公正公平的管理机制，能够尽最大限度地调动员工的工作积极性，充分发挥人力资源的应有效用。

②对于优秀绩效者或认真努力工作员工，通过绩效考评的强制分布，能够体现他们的工作价值，促进他们进一步地提高。

③对于较差绩效者，通过绩效考评强制分布，可以促进这部分员工改进自身工作，适应企业发展需要; 或者，被淘汰出企业，在其他企业找到适合这部分员工发展的平台。

[2].（1）一些后台职位的考核带有一定的主观性，考核指标依据公司当前的发展和需要而定，考核结果会结合主管的弹性评价，并和后台其它模块的员工进行比较。例如HR 最近两年的首要