题目：大唐高鸿客户服务系统的设计与实施

摘   要

 

面对激烈的市场竞争，建立和维持良好的客户关系是企业发展的重要途径。基于IP网络通信和VOIP技术，采用统一接入和分布式部署方式，大唐高鸿客户服务系统利用高鸿呼叫中心平台和优化的自动呼叫分配（ACD）模块实现了电话的接入和处理功能。同时，系统利用PHP结合MySQL数据库，将呼叫处理功能同客户关系管理（客户服务系统）功能融为完整的客户服务系统，有效提升了公司的售后技术支持的服务水平。

本文首先对大唐高鸿客户服务系统的业务需求进行了分析，然后，进行了系统的架构设计，再分别针对呼叫中心部分和客户关系管理部分，进行了概要设计、网络硬件设计、呼叫自动分配优化设计、客户关系管理的详细设计和数据库设计，并分析了各个模块的实现方式。最后，给出了系统的部署和实施方法。

系统在功能上分为呼叫中心部分和客户关系管理两部分。呼叫中心部分在高鸿呼叫平台基础上，综合考虑了影响呼叫分配的多种因素，重点对ACD部分进行了优化。客户服务系统部分，在LAMP（Linux、Apache、MySQL 和 PHP）框架基础上，通过任务单管理、客户关系管理、用户管理、呼叫中心融合等模块的实现，完成的从呼叫处理到客户关系管理完整的客户服务系统功能。

本文根据大唐高鸿客户服务管理的需求，利用软件工程的工具和方法，完成了系统设计、实现和部署，经实际使用，功能和性能达到预期的要求。