● 摘要
在日趋激烈的市场竞争中，作为电信运营商，服务是企业角逐市场的利器，是企业生存和发展的根本。但是随着服务内容的范围扩大化、差别化，电信运营商不断增加的新型业务，不断提高的业务推出速度，都对现有的呼叫中心系统提出了挑战。如何应用信息科技新技术建立新一代稳定且能随时响应新业务需求的呼叫中心，成为了各大通讯运营商极为关注的一个课题。拥有强健且灵活的呼叫中心系统，能够极大范围的提高客户满意度，提升客户体验，为拓展客户服务领域，争取更多的客户增加重要的砝码。
本文对电信行业呼叫中心系统及其相关技术进行深入研究，并结合一个电信运营商呼叫中心系统建设项目，详细分析了系统需求，设计了一个基于J2EE的呼叫中心软件系统，包括架构设计、功能结构设计、接口设计、网络设计、安全设计等等。研究包括呼叫中心中各个组成部分，如IVR软件系统与多媒体平台的交互机制，IVR软件系统与计费系统/充值卡管理系统/业务运营支撑系统的通信机制。重点介绍了IVR软件系统，展示了基于J2EE的层次划分和从业务功能角度进行的模块划分，从灵活、方便以及友好的用户界面设计原则出发，介绍了图形化的、界面友好、层次清晰、易维护易扩展的呼叫中心IVR软件系统，并对此进行了详细设计与实现。此外本文按照软件工程的理论和方法，分析了系统的主要业务需求，以用例图、状态图、以及部署图来辅助说明系统的设计实现。
本文设计实现了一套基于计费系统用户帐户模型并与之业务相吻合的呼叫中心IVR软件系统。通过大量的系统测试工作，以及最终的实施运行，证明本呼叫中心系统IVR软件系统满足了运营商需求。随着电信运营商的业务以及呼叫中心各种技术的发展，对电信行业呼叫中心提出了更新的需求，文末对进一步的研究工作进行了探讨。