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一、名词解释

1． 全面质量管理

【答案】全面质量管理（Total Quality Management.TQM ）是由质量管理学家戴明（W Edwards Deming ）和朱兰（Joseph M. Ju-ran）提出，指为了能够在最经济的水平卜，并考虑到充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。该质量管理办法有两个核心:持续不断地改进质量和不断地满足或超出用户的期望。全面质量管理的要点包括:①高度关注顾客。这里顾客的含义不仅包括购买企业产品或服务外部的个人或机构，还包括企业内部相互提供服务的部门; ②坚持持续改进。TQM 是一种永不满足的承诺，使己经是“非常好”了的还不够，质量总还能改进; ③关注过程。商品和服务质量的不断改进要求关注工作过程; ④改进组织各项工作的质量。TQM 采用广泛的质量定义，它不仅涉及最终产品的质量，而且涉及企业如何进行产品运输，如何对顾客抱怨作出迅速回应; ⑤精确测量。TQM 采用统计技术度量组织运营的每一个关键变量，并与标准或业界最佳基准进行比较; ⑥向雇员授权。TQM 吸收一线工人参与改进过程，团队作为授权的载体以及发现和解决问题的有效的组织形式被广泛采用。

2． 权变论

【答案】权变论是把环境变化对管理的作用具体化，将管理理论与管理实践结合起来。该理论认为:环境是影响管理选择的重要因素，有效的领导方式取决于权变因素，即一种具体的领导方式小会到处都适应，在特定的情景下，应采取特定的领导方式。

这种关系可以用下式来表示:E=fCL, F , S 。式中，E 表示领导的有效性; L 表示领导者; F 表示被领导者; S 表示环境; f 表示函数关系。

权变论的三种代表性理论:

（1）费德勒模型。该理论认为，任何形态的领导方式都可能有效，其有效性完全取决于领导方式与环境是否适应。

（2）情境领导理论。该理论认为，成功的领导是通过选择恰当的领导方式而实现的，选择的过程根据下属的成熟度水平而定。

（3）领导者参与模型，提出领导者的行为必须加以调整以适应任务的结构。

（4）路径一目标理论。它认为领导者的有效性取决于其激励下属达到组织目标的能力，以及使职工在工作中得到满足的能力。包括指示性、支持性、参与性、以成就为目标四种领导方式。

3． 管理原理

【答案】管理原理是指对管理工作的实质内容进行科学分析而形成的基本真理，它是对现实管理

现象的抽象，是对各项管理制度和管理方法的高度综合与概括，因而对一切管理具有普遍的指导意义。管理的基本原理主要包括以下四个方面:

（1）系统原理。要求管理者必须认清管理系统的集合性、结构性、目的性、全局性、层次性等基本特征。任何社会组织都是由人、物、信息组成的系统，任何管理都是对系统的管理，没有系统，也就没有管理。

（2）人本原理。强调管理活动中的一切工作都离不开人，人是管理系统中最活跃、最具有能动性、创造性的要素，是其他所有构成要素的主宰。做好人的工作是管理的根本，所以要强调人本原理。

（3）责任原理。管理是追求效率和效益的过程。在这个过程中要挖掘人的潜能，就必须在合理分工的基础上明确规定这些部门和个人必须完成的工作任务和必须承担的与此相适应的责任。

（4）效益原理。管理活动的出发点和归宿，在于利用最小的投入或消耗，创造出更多、更好的效益，为社会做出贡献。“效益”包括“效率”和“有用性”两方面:前者是“量”的概念，反映耗费与产出的数量比:后者属于“质”的概念，反映产出的实际意义。

4． 情感式沟通

【答案】情感式沟通是按照功能划分沟通类别的一种，与工具式沟通相对存在。情感式沟通是指沟通双方就各自的感受进行交流，进而获得对方在精神上的同情、谅解和支持，最终达到改善彼此之间关系的目的，其特点是间接委婉、生动感人、相对个性化。

二、简答题

5． 请评价法国管理学家亨利·法约尔（Henri Fayol）对管理学发展的贡献。

【答案】亨利·法约尔是“一般管理理论”或“组织管理理论”的创始人，其代表作是1916年出版的《工业管理与一般管理》，该理论主要解释管理者的工作是什么以及有效的管理和组织思想由哪些要素构成。具体而言，法约尔对管理学的主要贡献有:

（1）企业的工作与人员能力结构

法约尔认为，企业里所发生的所有行为都可以概括为以下六类:

①技术性的工作一一生产、制造;

②商业性的工作一一采购、销售和交换;

③财务性的工作一一资金的取得与控制;

④会计性的工作一一盘点、会计、成本及统计;

⑤安全性的工作一一商品及人员的保护;

⑥管理性的工作一一计划、组织、指挥、协调与控制。

法约尔对这六大类工作分析之后发现，对基层工人或其他人员主要要求其具有技术能力。随着组织层次中职位的提高，人员的技术能力的相对重要性在降低，而管理能力的要求逐步提高; 企业规模越大，管理就显得越重要，而技术能力的重要性相对减少。

（2）管理的五个基本职能

法约尔认为经营和管理是两个不同的概念，他把整个企业经营活动概括为六个方面，即技术活动、

商业活动、财务活动、安全活动、会计活动和管理活动。在这六项活动中，管理活动居于核心地位。法约尔还指出，管理活动包括五种职能，具体如下:

①计划。指探索未来和制定行动方案。这是管理的首要职能;

②组织。指建立企业的物质和社会的双重结构; 它包括有关组织结构、活动和相互关系的规章制度，以及职工的招募、评价和训练;

③指挥。指使其人员发挥作用，即对下属活动的指导;

④协调。指连接、联合、调和所有的活动及力量;

⑤控制。指注意一切是否按已制定的规章和下达的命令进行。

管理的这五大职能并不是企业经理或领导人个人的责任，它同企业其他工作一样，是一种分配于领导人与整个组织成员之间的职能。

法约尔第一次对管理的一般职能做了明确的划分，使其形成了一个完整的管理过程，因此，他被称为管理过程学派的创始人。

（3）有效管理的十四条原则

法约尔总结了管理的一般原则，同时也强调，在管理方面，没有什么固定和绝对的东西，管理是一门很难掌握的艺术，‘已要求智慧、经验、判断和对尺度的注意。由机智和经验合成的掌握尺度的能力是管理者的主要才能之一。

法约尔是西方古典管理理论的杰出代表，他所提出的一般管理理论对西方管理理论的发展有重大影响，成为后来管理过程学派的理论基础，也是以后西方的各种管理理论和管理实践的重要依据之一。

6． 利益由利益相关者共同决定，公司与员工、股东、供应商、消费者，甚至社区居民等利益相关，从长远来讲“我们要么全体上升，要么一起沉沦”你赞成这句话的主旨思想吗? 请给出理由。

【答案】我赞成这句话的主旨思想，理由如下:

（1）此说法符合利益相关者管理理论。利益相关者管理理论是指企业的经营管理者为综合平衡各个利益相关者的利益要求而进行的管理活动。与传统的股东至卜主义相比较，该理论认为任何一个公司的发展都离不开各利益相关者的投入或参与，企业追求的是利益相关者的整体利益，而不仅仅是某些主体的利益。

（2）利益相关者是指组织外部环境中受组织决策和行动影响的任何相关者，可能与组织打交道的利益相关者包括企业的股东、债权人、雇员、消费者、供应商等交易伙伴，也包括政府部门、本地居民、本地社区、媒体、环保主义等的压力集团，甚至包括自然环境、人类后代等受到企业经营活动直接或间接影响的客体。这些利益相关者与企业的生存和发展密切相关，或是组织行为会对他们产生重大影响，反之，这些群体也可能影响组织，他们有的分担了企业的经营风险，有的为企业的经营活动付出了代价，有的对企业进行监督和制约，企业的经营决策必须要考虑他们的利益或接受他们的约束。

（3）这句话说明重视组织利益相关者对组织的重要性，企业应当采取以下方式对其进行管理: ①跨界管理