题目：H航空公司以顾客为导向的绩效考评体系研究

随着1998年民航企业经济效益的滑坡，国内航空客运市场由卖方市场转换成买方市场，尽管中国航空运输的增长速度始终高于国民经济的增长速度，国内航空公司的经济效益总是徘徊不前，同时日益面临双重的竞争压力:一方面铁路、公路等其它交通运输在快速发展，毫不留情地争夺航空运输的客源和市场，另一方面，入世五年，强大的跨国航空运输企业对中国的国内运输市场垂涎已久。在国际航线的市场竞争中，国内航空公司一直处于下风，而在国内航空客运市场上，消费者的日趋成熟，航空公司的服务始终落后于顾客的期望，客座率难以提高，航空发展的前景不容乐观。 很多企业都致力于满足顾客的需求，提高顾客的满意程度，相信这是企业自下而上和发展的基础。许多经济学家认为，提高顾客满意度可以提高企业的竞争力，并通过一系列的作用机制最终提高企业的盈利水平，致力于提高顾客满意可以带来丰厚的回报。服务经济是一种竞争经济，航空公司之间竞争的焦点是服务竞争。服务是航空公司生存的根本，顾客满意度更是航空公司实现效益永续增长的恒动力。本文正是从这一角度出发，分六章全面阐述航空公司如何通过提高以顾客为导向的绩效考评保持企业发展的竞争优势。 本论文的研究，对现阶段H航集团的发展进行了统筹规划，对企业的长期生存和不断发展起到了总体性谋划的作用，同时对中国非国有直属航空公司如何在提高顾客满意度与增强企业竞争力的外部行业环境中发展壮大，具有一定的借鉴与参考价值。