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一、简答题

1． 简述冲突管理的主要方法有哪些?

【答案】冲突管理包括两个方面:一是管理者要设法消除冲突产生的负面效应，因为这些冲突阻碍了组织实现目标，属于功能失调的冲突，它们对组织具有破坏性作用; 二是要求管理者激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应，因为这些冲突支持组织的目标，属于建设性的、功能正常的冲突。冲突管理的主要方法包括:

（1）谨慎地选择想处理的冲突

管理者可能面临许多冲突，其中，有些冲突非常琐碎，不值得花很多时间去处理; 有些冲突虽然很重要，但不是自己力所能及的，不宜插手。有些冲突难度很大，要花很多时间和精力，未必有好的回报，不要轻易介入。管理者应当选择那些员工关心、影响面大、对推进工作、打开局面、增强凝聚力、建设组织文化有意义、有价值的事件，亲自抓，一抓到底。对冲突事必躬亲的管理者并不是真正的优秀管理者。

（2）仔细研究冲突双方的代表人物

是哪些人卷入了冲突，冲突双方的观点是什么，差异在哪里，双方真正感兴趣的是什么，代表人物的人格特点、价值观、经历和资源因素如何。

（3）深入了解冲突的根源

不仅了解公开的表层的冲突原因，还要深入了解深层的、没有说出来的原因。可能是多种原因交叉作用的结果，如果是这样，还要进一步分析各种原因作用的强度。

（4）妥善的选择处理办法

通常的处理办法有五种:回避、迁就、强制、妥协、合作。具体内容如下:

①当冲突无关紧要时，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间恢复平静时，可采用回避策略; ②当维持和谐关系十分重要时，可采用迁就策略;

③当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，可采用强制策略，用行政命令方式牺牲某一方的利益处理后，再慢慢做安抚工作;

④当冲突双方势均力敌、争执不下需要采取权宜之计时，只好双方都做出一些让步，实现妥协;

⑤当事件十分重大，双方不可能妥协时，经过开诚布公的谈判，走向对双方均有利的合作或双赢的解决方式。

2． 企业决策的类型有哪些?

【答案】决策是管理者识别并解决问题以及利用机会的过程。按照不同的标准可以把决策分

为以下不同的类型:

（l ）从决策所涉及的问题来看，决策分为程序化决策与非程序化决策。①程序化决策。指可以按照既定的程序、模式和标准进行的决策; ②非程序化决策。指不能按照既定的程序和模式所做出的决策。

（2）从决策的重要性看，决策分为战略决策和战术决策。①战略决策。指由组织的最高管理层所做出的、对组织的全局和长期发展有着重大影响的决策; ②战术决策。指在战略决策的指导下，为落实战略决策目标，针对具体的问题而做出的决策。

（3）从决策的主体看，决策分为集体决策与个人决策。①集体决策。指多个人组成一个决策小组进行决策，该决策小组对该决策的后果负责的决策方式; ②个人决策。指完全依靠个人的经验、智慧和阅历进行的决策。

（4）从决策的起点看，决策分为初始决策与追踪决策。

①初始决策。指组织对从事某种活动或从事该种活动的方案所进行的初次选择;

②追踪决策。指当原定决策方案的执行表明决策目标将难以实现时，对目标或者决策方案所进行的一种根本性的修正。

（5）从环境因素的可控程度来看，决策分为确定型决策、不确定型决策与风险型决策。 ①确定型决策。指决策的主要约束条件已经十分明确和肯定，每个备选方案的预期结果也比较确定，只要对不同的方案进行比较，从中择优就可以做出选择的决策;

②不确定型决策。指影响决策因素存在两种以上的情形，并且将来会出现什么样的情形也不能确定，其决策结果也不能确定的决策;

③风险型决策。指对未来可能出现的各种情况可以大致地估计出发生的概率，因而方案的选择中有一个比较确切的标准，但是又带有一定的风险性。

3． 试析企业的目标和企业的宗旨、使命的关系。

【答案】企业的目标、企业宗旨和企业使命既有联系也有区别，具体体现在:

（1）三者的联系三者中，企业目标的层次最低，企业目标的逐个实现过程就是企业履行企业使命，体现企业宗旨的过程。企业使命是企业宗旨的一个方面，换句话说企业宗旨包括企业使命，企业使命是企业宗旨中具体说明企业经济活动和行为的理念，如果要分开来表述企业宗旨和企业使命，企业宗旨里就应不再表达企业经济行为的领域和目标，以免重复或矛盾。

（2）三者的区别

企业的目标、宗旨和使命是企业想要达到的结果的三种不同层次的表述。主要表现在:

①企业目标是从组织的角度考虑组织要完成的一种结果。

②企业宗旨是指企业长期的发展方向、目标、目的、自我设定的社会责任和义务，明确界定公司在未来社会范围里是什么样子，其“样子”的描述主要是从企业对社会（也包括具体的经济领域）的影响力、贡献力、在市场或行业中的排位、与企业关联群体（客户、股东、员工、环境）之间的经济关系来表述。

③企业宗旨主要考虑的是对企业有投入和产出等经济利益关系的群体产生激励、导向、投入作用，让直接对企业有资金投资的群体（股东）、有员工智慧和生命投入的群体、有环境资源投入的机构等产生长期的期望和现实的行动，让这些群体、主体通过企业使命的履行和实现感受到实现社会价值的同时，自己的利益得到保证和实现。

④企业使命只具体表述企业在社会中的经济身份或角色，在社会领域里，该企业是分工做什么的，在哪些经济领域里为社会做贡献。企业使命主要考虑的是对目标领域、特定客户或社会人在某些确定方面的供需关系的经济行为及行为效果。

4． 如何理解权力在行使领导职能中的作用?

【答案】权力是领导的基础，是实现指挥引导、沟通协调、激励鼓舞等领导职能的基本条件。领导者的权力主要来自职权和领导者个人的权力。有五种不同的领导权力在保证领导职能的实现时发挥了巨大的作用，具体内容如下:

（1）强制权是领导实现指挥引导职能的基础保障。这是建立在惧怕基础之上的权力，违背上司批示的结果是惩罚。下属意识到不服从巨司的意愿会导致处罚，比如分配不称心的工作、训斥等。有了强制权作保障，领导就能充分发挥指挥引导职能。

（2）奖励权是实现激励鼓舞职能的保障。这是强制权的对立面。下属意识到服从上司的意愿会带来积极的奖励。这些奖励可以是金钱（提高报酬）或非金钱（工作做得好而受表扬）方面的。领导有激励的职能，这就必须通过奖励权来实现。

（3）法定权是实现领导指挥引导职能的保障。这种权力来源于上司在组织机构里的地位。 （4）专长权对实现指挥引导、沟通、协调职能发挥着重要作用。这是来自知识的权力。具有这种权力的人是具有某些专门知识或特殊技能的人，容易赢得同事和下属的尊敬和服从。

（5）个人影响权对实现指挥引导、沟通、协调职能发挥着重要作用。个人影响权即统御权，是由个人资历、榜样或感情所产生的力量，能使领导取得下属的认可。有的领导者由于个人的品行优秀、德高望重而受到下属的钦佩; 也有的领导者由于个人的各种社会关系而使下属能接受其影响。

5． 克服沟通中的障碍有哪些准则?

【答案】克服沟通中的障碍包括以下七个准则:

（1）明了沟通的重要性，正确对待沟通。管理人员十分重视计划、组织、领导和控制，对沟通常有疏忽，认为信息的上传下达有了组织系统就可以了，对非正式沟通中的“小道消息”常常采取压制的态度，这表明企业管理层没有从根本上对沟通给予足够的重视。

（2）培养“听”的艺术。对管理人员来说，“听”不是件容易的事。要较好地“听”，也就是要积极倾听。

（3）创造一个相互信任，有利于沟通的小环境。企业经理人员不仅要获得下属的信任，而且要得到上级和同僚们的信仟，他们必须明白:信仟不是人为的或从天上掉下来的而是诚心诚意争取来的。