● 摘要
随着服务营销理论不断的发展，企业客户服务绩效的评估对企业的实际意义越来越多地被重视和关注。能够对一个企业当前的客户服务绩效做出正确的评估，是找到企业客户服务中存在的问题，有针对性的制定服务策略并加以实施，改善服务质量的途径，也是为企业创造利润和价值的关键。本文选取特定民航业企业——中国航信作为研究对象，把研究中国航信企业的客户服务绩效评估作为选题，其目的就是通过对这家企业的客户服务绩效进行评估，找到影响企业客户服务绩效的原因，这对于企业有针对性的采取改进措施，进一步提高中国航信的客户服务质量具有积极的现实意义。本论文首先对中国航信客户服务绩效评估研究工作的目的意义以及国内外的研究概况做了简单的阐述；然后，在介绍服务营销一些基本理论的基础上，对中国航信的客户服务现状进行了具体的分析；采用专家访问法、德尔菲法、层次分析法等研究方法，确定了中国航信客户服务绩效模型的指标体系，进而选用评价分析法建立了中国航信客户服务绩效评估模型；最后通过总体情况和分类情况两方面，分项目、分客户，多角度地对评估结果进行了分析，有针对性地提出了中国航信客户服务绩效的改进和提高建议，对中国航信企业进一步提高客户服务质量具有积极意义。