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一、简答题

1． 六西格玛的统计学原理及管理学原理是什么?

【答案】（1）六西格玛的统计学原理

西格玛是希腊字母，在数理统计中表不“标准偏差”。a 用来表征任意一组数据或过程流程中的离散程度，是评估产品和生产过程特性波动大小的统计量，可作为测量列中单次测量不可靠性的评定标准。a 值小，测量数据的可靠性就大，即测量精度高; 反之，测量精度就低。由于。的大小可以反映质量水平的高低，所以六西格玛采用“a 水平”的尺度来衡量绩效。

a 质量水平是将过程输出的平均值、标准差与顾客要求的目标值、规范限联系起来进行比较，是过程满足顾客要求能力的一种度量。a 水平越高，过程满足顾客要求的能力越强，出现缺陷的可能性越小。实际上过程输出质量特性的分布中心与规格中心重合的可能性很小，且只能维持很短的时间，这时计算出的过程能力称为短期过程能力。在生产中，即便是最佳的过程随着时间推移也会存在波动一一漂移，长期的质量水平就要将各种短期的情况综合起来考虑。总体值增大，缺陷概率变大的情况称长期过程能力。计算过程长期运行缺陷概率时，一般考虑将产品正态分布的中心向左或向右移动1.5e 。

通常所说的六西格玛质量水平代表3.4ppm 的缺陷率，是考虑了分布中心相对规格中心漂移士

1.5。后的情况，是过程长期运行时出现缺陷的概率。

（2）六西格玛的管理学原理

①真诚地以顾客为关注中心。获得高的顾客满意度是企业所追求的目标之一。顾客只有在其需求得到充分理解井获得满足后，才会满意和忠诚。六西格玛管理一切以顾客满意和创造顾客价值为中心。

②基于数据和事实驱动的管理方法。六西格玛把“由事实管理”的理念提到了一个更高的层次。一开始就澄清什么是衡量企业业绩的尺度，然后应用统计数据和分析方法来建立对关键变量的理解和优化结果。

③聚焦于流程改进。流程是采取行动的地方和成功的关键。设计产品和服务、度量业绩、改进效率和顾客满意度，甚至经营企业等都是流程。精通流程是在给顾客提供价值时建立竞争优势的有效方法。

④有预见的积极管理。有预见的积极管理意味着关注易于忽略的业务运作，确定远大的目标并经常加以检视，确定清晰的工作优先次序，注重于预防问题而不是疲于处理已发生的危机。六西格玛用动态的、有预见的、积极的管理方式，促使组织在当今追求几乎完美的质量水平的竞争环境下能够快速发展。

⑤无边界合作。无边界合作并不意味着无条件个人牺牲，而是需要确切理解最终用户和流程

中下作流向的真正需求。更重要的是它需要有使用各种顾客和流程知识使各方同时受益的态度。它建立在广泛沟通的基础上，创造出一种能真正支持团队合作的管理结构和环境。

⑥追求完美，容忍失误。两者似乎自相矛盾，但从本质上却是互补的。如果有能够实现更低成本、更高质量、更好服务的接近完美的可能方一法，却又害怕失误，就永远不会进行新尝试，就不会向前发展，甚至后退。

2． 控制司以划分为哪些类型? 各有怎样的特点?

【答案】控制从小同的角度、按照小同的标准可以划分为小同类型，其类型及特点为:

（1）按控制信息的性质划分

①反馈控制。指将系统的输出信息返送到输入端，与输入信息进行比较，并利用二者的偏差进行控制的过程。反馈控制其实是用过去的情况来指导现在和将来。反馈控制是管理控制工作的主要方式，是最常用的控制类型。

反馈控制的优点:首先它为管理者提供了关于计划执行的效果究竟如何的真实信息。如果反馈显示标准与现实之间只有很小的偏差，说明计划的目的达到了; 如果偏差很大，管理者就应该利用这一信息及时采取纠正措施，也可以参考这一信息使新计划制定得更有效。此外，反馈控制可以增强员工的积极性。因为人们希望获得评价他们绩效的信息，而反馈正好提供了这样的信息。

反馈控制的缺点:时滞问题，即从发现偏差到采取纠正措施之间可能有时间延迟现象，在进行更正的时候，实际情况可能已经有了很大的变化，而且往往是损失己经造成了。

②同期控制。指一种发生在计划执行过程之中的控制。同期控制具有监督和指导两项职能。管理者可以在发生重大损失之前及时纠正问题。它是一种主要为基层管理者所采用的控制方法，一般都在现场进行，故又被称为现场控制。它能做到偏差即时发现、即时了解、即时解决。

同期控制的主要内容包括:向下级指示恰当的工作方法和工作过程; 监督下级的工作以保证计划目标的实现; 发现不符合标准的偏差时，立即采取措施纠正。同期控制的关键就是做到控制的及时性，但是这依赖于信息获取的及时性。它要求做到多种控制方案的事前储备，以及事发后决策者的镇静和果断。在计划的实施过程中，大量的管理控制工作，尤其是基层的管理控制工作都属于这种类型。因此，它是控制工作的基础。一个管理者的管理水平和领导能力的高低常常会通过这种工作表现出来。

③前馈控制。指观察那些作用于系统的各种可以测量的输入量和主要扰动量，分析它们对系统输出的影响关系，在这些可测量的输入量和主要扰动量的小利影响产生以前，通常应立即采取纠正措施，来避免它们的小利影响。前馈控制与反馈控制的主要区别在于，前馈控制是控制产生偏差的原因，而不是控制行动结果。

前馈控制的优点:克服了时滞现象。在实际问题发生之前就采取管理行动，可以减少系统的损失，而且可以大大改善控制系统的性能，因此在现实中得到了广泛的应用

前馈控制需要对系统输出的未来变化趋势进行预测，并要分析可能对系统产生影响的主要扰动量。这一点往往会给管理工作带来很大困难。而且前馈控制系统一般比较复杂。

（2）按控制的来源划分

①正式组织控制。正式组织是为了实现某一共同的日标而明确规定各成员之间职责范围的一种结构。正式组织控制是通过管理者设计和建立起来的机构或规定来进行控制。正式组织控制相对于群体控制和自我控制而言，具有更多的刚性和强制性。

②群体控制。群体控制是由非正式组织发展和维持的。非正式组织是相对于正式组织而存在的，但它并不是由正式组织建立或需要的，而是由于人们相互联系而自发形成的个人和社会关系的网络，成员之间以共同的感情、爱好以及价值观为纽带。群体控制就是基于成员之间不成文的价值观念和行为准则的控制。

③自我控制。自我控制是指个人有意识地去按某一规范进行活动。自我控制能力取决于个人本身的素质。具有良好修养的人一般具有较强的自我控制能力，顾全大局的人比看重个人局部利益的人具有较强的自我控制能力，具有较高层次需求的人比具有较低层次需求的人具有较强的自我控制能力。

（3）按控制的手段划分

①间接控制。间接控制着眼于发现工作中出现的偏差，分析其产生的原因，并追究管理者个人的责任使之改进未来的工作。

间接控制的优点是:当管理人员缺乏知识、经验和判断力时可运用间接控制来纠正。同时，间接控制还可以帮助管理人员总结并吸取经验教训，丰富其知识、经验和判断力，提高管理水平。

缺点是:间接控制是在出现了偏差，造成损失之后才采取措施，因此其花费的代价比较大。另外，有时管理人员可能不愿意花费时间去调查分析偏差的原因; 有的偏差并不能预先估计或及时发现; 有时发现了偏差并查明了原因，管理者或推卸责任或固执己见，而不及时采取措施等。

②直接控制。直接控制着眼于培养更好的管理人员，提高他们的素质，使他们能熟练地应用管理的概念、技术和原理，能以系统的观点来看待管理问题，从而防止出现因管理者管理不善而造成的不良后果。

直接控制的优点:第一，由于直接控制比较重视人的素质，因而能对管理人员的优缺点有比较全面的了解，在对个人委派任务时能有较大的准确性; 同时，为使管理人员合格，对他们经常进行评价，并进行专门的培训，能消除他们在工作中暴露出的缺点及不足。第_，直接控制可以及时采取纠正措施并使其更加有效。它鼓励用自我控制的方法进行控制。第三，由于提高了管理人员的素质，减少了偏差的发生，可以减轻损失，节约开支。第四，直接控制可以获得较好的效果。

3． 组织机构设计原则有哪些?

【答案】组织机构设计原则有:

（1）在企业国际化经营的初期，一般较多地选择间接出口方式，很少改变其基本的组织结构，只是利用其在国内销售中的相同销售管理部门来完成销售订单。

（2）选择许可交易方式进行国际经营的企业，许可方只需洽谈合同和收取技术转让费，一般也不需要改变国内组织结构。

（3）当国际经营对企业具有重要意义，并成为核心业务时，企业为了更好地实施其国际经营战略，应设立适当的组织机构管理其国际经营业务。