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一、简答题

1． 比较单向沟通与双向沟通的差异。

【答案】按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。

单向沟通是指没有反馈的信息传递; 双向沟通是指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。下表比较了这两种沟通的优缺点。

2． 企业技术创新的源泉是什么?

【答案】诱发企业创新的各种不同因素可归纳成以下七种不同的创新来源:

（1）意外的成功或失败不论是意外的成功还是意外的失败，一经出现，企业就应正视其存在，并对之进行认真的分析。了解了这种变化，发现了这种机会，企业便可有针对性地进行有组织的创新。

（2）企业内外的不协调

当企业对外部经营环境或内部经营条件的假设与现实相冲突，或当企业经营的实际状况与理想状况不相一致时，便出现了不协凋的状况。这种不协调既可能是己经发生了的某种变化的结果，亦可能是某种将要发生的变化的征兆。因此，企业必须仔细观察不协调的存在，分析出现不协调的原因，并以此为契机组织技术创新。

（3）过程改进的需要

过程改进的需要与企业内部的工作（内部的生产经营过程）有关。过程的改进既可能是科学技术发展的逻辑结果，也可能是推动和促进科技发展的原动力。

（4）行业和市场结构的变化

行业结构主要指行业中不同企业的相对规模和竞争力结构以及由此决定的行业集中或分散度; 市场结构主要与消费者的需求特点有关。这些结构既是行业内或市场内各参与企业的生产经营共同作用的结果，同时也制约着这些企业的活动。行业结构和市场结构一旦出现了变化，企业必须迅速对之做出反应，在生产、营销以及管理等诸方面组织创新和诃整。

（5）人员结构的变化

人口因素对企业经营的影响是多方位的。作为企业经营中一种必不可少的资源，人口结构的变化直接决定着劳动力市场的供给，从而影响企业的生产成本; 作为企业产品的最终用户，人口的数量及其构成确定了市场的结构及其规模。有鉴于此，人口结构的变化有可能为企业的技术创新提供契机。

（6）观念的改变

对事物的认知和观念决定着消费者的消费态度; 消费态度决定着消费者的消费行为; 消费行为决定一种具体产品在市场上的受欢迎程度。因此，消费者观念上的改变影响着不同产品的市场销路，为企业提供着不同的创新机会。

（7）新知识的产生

一种新知识的出现，将为企业创新提供异常丰富的机会。在各种创新类型中，以新知识为基础的创新是最受企业重视和欢迎的。

3． 如何实施标杆控制?

【答案】实施标杆控制的步骤包括:

（1）确定标杆控制的项目。标杆控制的项目一般是对企业竞争力影响最重要的因素，同时也是企业的薄弱环节。一般来说，项目应在对企业状况进行比较深人、细致研究的基础上确定。

（2）确定标杆控制的对象和对比点。这个对象应当是在同组织、同行业、同部门朴绩最佳、效率最高的少数有代表性的对象。标杆控制的对比点应当在标杆控制项目范围内决定，通常为业绩的作业流程、管理实践或关键要素，在此基础上确立测量指标作为控制的依据。

（3）组成工作小组，确定工作计划。企业层次标杆控制活动的组成人员通常由决定竞争力因素的核心部门的能够识别专业流程优劣的人士参加。

（4）资料收集和调查。首先收集相关项目、相关调查对象和调查内容方面己有的研究报告、调查报告或相关信息，在研究这些己有资料的基础上，拟定实地调查提纲和调查问卷。在实地调查之前，要事先在内部进行对调查问卷和实地调查方法的检验，确定调查问卷和方法的有效性。在实地调查过程中，需要重点关注造成差异的地方。

（5）分析比较，找出差距，确定最佳纠偏做法。在对调查所取得的资料进行分类、整理，并进行必要的进一步调查的基础上，进行调查对象之间以及调查数据与企业的实际情况的比较研究，确定出各个调查对象所存在的差异，明确差距形成的原因和过程，并确定出最佳做法。

（6）明确改进方向，制定实施方案。在明确最佳做法的基础上，找出弥补自己和最佳实践之间差距的具体途径或改进机会，设计具体的实施方案，并进行实施方案的经济效益分析。实施方案要明确实施重点和难点，预测可能出现的困难和偏差，确定对实施情况的检查和考核标准。

（7）沟通与修正方案。利用各种途径，将拟定的方案、所要达到的目标前景同全体成员进行反复交流与沟通，征询意见，争取全体成员的理解和支持，并根据成员建议，修正和完善方案，以统一成员思想，使全体成员在方案实施过程中目标一致、行动一致。

（8）实施与监督。将方案付诸实施，并不断将实施情况和最佳做法进行比较，监督偏差的出

现并采取有效的校正措施，以努力达到最佳实践水平，努力超过标杆对象。

（9）总结经验。在完成了首次标杆控制活动之后，必须对实施效果进行合理的评判，并及时总结经验，对新的情况、新的发现进行进一步的分析。

（10）进行再标杆循环。针对环境的新变化或新的管理需求，锚定下一次标杆的项目和对象。

4． 对比关于变革的“风平浪静”与“急流险滩”两种观点。

【答案】变革过程有两种观点，可以使用两个极为不同的比喻来说明变革过程。具体内容如下:

（1）“风平浪静”观

风平浪静观是指设想组织是一艘在风平浪静的海洋中航行的大船，船长和船员都清楚地知道他们正开往何处，因为他们以前已经作了多次这样的航行，只是偶尔遇到风暴时才会有变化出现，其他平静、可预见的旅程中尽可放心享受。

（2）“急流险滩”观

急流险滩观是指把组织看作是在不断出现险滩的湍急河流中航行的小木筏，筏上有半打的船工，但他们以前从未在一起出过航，也完全不熟悉河流的构造，不了解最终的目的地，甚至情况可能更坏，他们得在漆黑的夜晚航行。在这种急流险滩的比喻下，变化是一种自然的状态，对变革的管理因此是一个持续的过程。

（3）组织变革应达到的目的

组织的变革应达到动态平衡的目的。主要包括:①有足够的稳定性，以利于达到组织目前的目标; ②有足够的持续性，以保证组织在目标或方法方面进行有秩序的变革; ③有足够的适应性，以便组织能对外部的机会和要求以及内部的变化条件做出合适的反应; ④有足够的革新性，以便使组织在条件适宜时能主动地进行变革。

随着时代的发展，两种变革观的地位正在起着微妙的变化，企业正由原来的“风平浪静”观向“急流险滩”观转变。

5． 企业可以使用的建立标准的方法有哪些?

【答案】企业可以使用的建立标准的方法包括以下三种:

（1）统计性标准

统计性标准，也叫历史性标准，是以分析反映企业经营在历史各个时期状况的数据为基础来为未来活动建立的标准。这些数据可能来自本企业的历史统计，也可能来自其他企业的经验; 据此建立的标准，可能是历史数据的平均数，也可能是高于或低于中位数的某个数，比如上四分位值或下四分位值。

（2）根据评估建立标准

实际上，并不是所有下作的质量和成果都能用统计数据来表不，也不是所有的企业活动都保存着历史统计数据。对于新从事的工作，或统计资料缺乏的工作，可以根据管理人员的经验、判断和评估来为之建立标准。利用这种方法来建立工作标准时，要注意利用各方面的管理人员的知