● 摘要
改革开放三十年来，中国经济飞速增长，房地产业伴随中国经济发展而迅速发展壮大，建材防水行业也随之繁荣。从计划经济时代到市场经济的逐渐完善，防水产品行业已经进入了买方市场，从最初的“产品为中心”，到现在的“客户为中心”，有先见之明的防水企业已经改变了竞争战略。从近几年的市场情况来看，防水产品同质化现象日趋严重，企业已无法单单依靠产品本身来赢得市场，产品的附加值和服务已成为各个企业竞争的焦点，在这种背景下，提高客户满意度成为企业获得竞争优势的重要手段。作为一种反映经济质量的新型指标，客户满意度可以对产品和服务质量进行评估，也可以对企业实施绩效评价，还能用来描述国家宏观经济的运行状况。因此，对客户满意度进行研究，在理论和实践应用上都具有非常重要的意义。
目前我国诸多大型企业都开展了客户满意度工作，涵盖了房地产、钢铁、汽车制造、煤炭等行业，但在防水企业实施客户满意度战略还没有引起足够关注。本文以雨虹公司为例，就防水企业的客户满意度进行研究。
本篇论文首先阐述了本文的选题背景和研究意义等，并就客户满意度理论在国内外的研究历程和发展趋势做了介绍；然后对相关理论进行阐述：明确了客户满意度及其相关的概念，介绍了几种典型的客户满意度模型。接着构建客户满意度评测体系，分析了中国防水行业的现状和特点，指出包括雨虹在内的广大企业面临的困境，提出雨虹公司客户满意度的模型，设计了考察指标并用层次分析法（AHP）确定权重。为了解雨虹的客户满意度水平、确定影响满意度水平的重要因素，对雨虹公司的客户进行为期两个月的简单抽样调查，发放问卷180份，回收有效问卷155份。用EXCEL、SPSS15.0等软件对统计数据进行汇总处理，得出雨虹公司当前的满意度为4.15，影响满意度最大的因素分别是产品质量、产品价格等相项。在统计分析的基础上，提出可行的客户满意度提升策略，分别是：了解和把握客户期望、全方位提升服务质量、加强价格管理等。