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一、简答题

1． 何为业务流程再造? 简述业务流程再造的基本过程。

【答案】（1）业务流程再造（businessprocessreengineering , BPR ），又称业务流程重组、企业经营过程再造，最早是由美国的哈默（MichaelHammer ）和钱皮（（JameChampy ）提出的。

业务流程再造强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的管理手段，最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构（function-organization ），建立全新的过程型组织结构（process-orientedorganization ），从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。这种做法既适用于单独一个流程，也适用于整个组织。

（2）整个BPR 实施体系由观念再造、流程再造、组织再造、试点与切换以及实现战略等五个关键阶段组成，其中以流程再造为主导，而每个层次内部又有各自相应的步骤过程，各层次也交织着彼此作用的关联关系。并且流程再造与ERP 实施在实际运行中是交织在一起的。

①观念再造

该层次要解决有关BPR 的观念问题，即要在整个企业内部树立实施BPR 的正确观念，使企业的员工理解

BPR 对于企业管理、应用ERP 的重要性。包括以下几步:组建BPR 小组; 制定计划和开展必要的培训和宣传; 找出核心流程; 设置合理目标; 建立项目实施团队。

②流程再造

流程再造是指对企业的现有流程进行调研分析、诊断、再设计，然后重新构建新的流程的过程。需要进行以下活动:培训团队; 找出流程的结果和联系; 分析并量化度量现有流程:再造活动效益判断和标杆瞄准最佳实践; 业务流程的再设计; 新设计的业务流程的审评和实施。

③组织再造

在新流程实施之前，对组织基础结构进行评审和必要的变革是非常必要的。这种基础结构包括人力资源和技术。组织再造主要包括:审评组织的人力资源; 审评技术结构与技术能力; 设计新的组织形式; 建立新的技术基础结构和技术应用。

④试点和切换

对于新流程、人力资源结构和能力、技术结构和能力充分思考并完成工作后，就到了转入实施改进阶段。主要包括:选定试点流程和组建试点流程团队; 约定参加试点流程的顾客和供应商; 启动试点，对试点监督并提供支持; 审评试点和来自其他流程团队的反馈; 安排切换次序，在整个组织范围内分段实施。

⑤实现远景目标

这一阶段包括评价流程再造的成效; 获取改进业绩的效益及其信息; 发展流程再造所得能力的新用途; 不断改进，不断创新，创造持续竞争优势。

2． 管理职能理论与管理角色理论有什么样的联系?

【答案】管理职能理论首先由法约尔提出，他用一套综合的职能来描述管理者的工作。在20世纪30年代得到古利克的进1步推动，后者为经理们提出了管理七职能论（即计划、组织、人事、指挥、协调、报告和预算）。职能论的主张者们认为:“那些对经营者有深入了解的人可以从中找到与之相适应的、任何一个总经理的每一种重要的活动。”

明茨伯格提出的管理者角色理论认为，管理者扮演着10种不同的管理角色，同时他又把这10种角色进一步组合成三方面:人际关系、信息传递和决策制定。其中，人际角色包括挂名首脑、领导者、联络员，信息角色包括监听者、传播者、发言人，决策角色包括企业家、混乱驾驭者、资源分配者、谈判者。

两种理论从不同的角度阐述了管理工作，侧重点有所不同，但两种观点依然有很多联系。主要体现在以下几个方面:

（1）不同的管理者可能职务和所承担的职能不同，但无论承担何种职能，都在扮演着各种角色。车间主任、总经理、政府官员以及其他经理人，都可以用}一种角色来描述。

（2）不同的管理者承担的管理工作确实存在着差别，但这种差别并不排斥共同角色和共同特点。同样，扮演着同一个角色，在不同的环境下，也可能承担不同的工作，发挥着不同的职能。

（3）管理职能理论和管理角色理论两者并不矛盾，侧重点不同，但阐述管理的实质却相同，两者是相互交义的。

3． 江苏中圣集团的前身是1997年成立的南京圣诺化工设备有限公司，成立之初，他们看到传输长输管线的能量损失这个实际问题，帮客户解决问题，工业上大量采用管道传输，这些管道在输送过程中，消耗了大量能量，消耗的能量需要定点补充。热的要再冷却，冷的要再加热。尤其是在化工领域，20%以卜的消耗都是在这儿损失掉。他们发现这个问题，针对这个问题进行攻关，解决办法是:给这个支撑管架加一个垫子，这个垫子必须既要具备钢铁搬的强度，否则会影响安全，又要绝热，否则还会散热，就这么一个小措施，就形成了他们的第一个产品一一节能型管架。这个产品为公司赢得了机会和市场，它减少了管道80%的能耗。比如400度的蒸汽管子，支撑管架每个地方年能耗是400瓦，一公里有150个支架，能耗6U 千瓦，南京是一个化工城市，把南京地区的管道加起来有一万多公里，一年损耗是60多万千瓦，相当于一个下关电厂一年的发电量，这叫小创新大节能，不在意不经意之间的问题解决，可以为节能减排带来一个很大的空间，中圣集团针对大家都忽略的问题，把它挖掘出来，在节能减排中，创造明显效果，同时形成了一个产业。这是一种怎么样的创新? 你从该创新中看到了什么?

【答案】（1）这种创新从类型上来讲属于技术创新中的要素组合结果的创新。生产过程中各种要素组合的结果是形成企业向社会贡献的产品。产品是企业的生命，企业只有不断地创新产品，才

能更好地生存和发展。产品创新包括许多内容，这里主要分析物质产品本身的创新。关于产品使用价值在实现过程中的创新，我们在“环境创新”中分析。物质产品创新主要包括品种和结构的创新。具体内容如下:

①品种创新要求企业根据市场需要的变化，根据消费者偏好的转移，及时地调整企业的生产方向和生产结构，不断开发出用户欢迎的适销对路的产品。

②产品结构的创新，在于不改变原有品种的基本性能，对现在生产的各种产品进行改进和改造，找出更加合理的产品结构，使其生产成本更低，性能更完善，使用更安全，从而更具市场竞争力。在案例中，中圣集团发现工业上采用的传输管道在传输过程中，消耗了大量能量，消耗的能量需要定点补充。热的要再冷却，冷的要再加热。为了解决这一问题，他们相处的办法是给这个支撑管架加一个垫子，这个垫子必须既要具各钢铁搬的强度，否则会影响安全，又要绝热，就这么一个小措施，就形成了他们的第一个产品一一节能型管架。这个产品为公司赢得了机会和市场，它减少了管道80%的能耗。这种创新就是属于技术创新的要素组合创新。

（2）从该案例中我们可以看出，当今商界的制胜之道是创新，包括技术创新、战略创新和商业模式的创新。今天商业的成功需要创新，显然，这是当今管理者所面临的一个现实。在全球竞争的动态、混沌环境中，组织要成功地开展竟争，就必须创造出新的产品或服务，并采用最先进的技术。因此，在进行创新活动时，要注意培养创新管理技能，以及了解创新活动的必经阶段。具体内容如下:

①创新管理的技能有效的创新工作需要管理者能够为部属的创新提供条件、创造环境，有效地组织系统内部的创新。

a. 正确理解和扮演“管理者”的角色管理人员往往是保守的。管理人员必须自觉地带头创新，并努力为组织成员提供和创造一个有利于创新的环境，积极鼓励、支持、引导组织成员进行创新。 b. 创造促进创新的组织氛围促进创新的最好力一法是大张旗鼓地宣传创新，激发创新，树立“无功便是有过”的新观念，使每一个人都奋发向上、努力进取、跃跃欲试、大胆尝试。

c. 制定有弹性的计划创新意味着打破旧的规则，意味着时间和资源的计划外占用，因此，创新要求组织的计划必须具有弹性。

d. 正确地对待失败创新的过程是一个充满着失败的过程。要认识到失败是正常的，甚至是必需的，创新者在失败中取得有用的教训，学到一点东西，变得更加明白，从而使下次失败到创新成功的路程缩短。e. 建立合理的奖酬制度要激发每个人的创新热情，还必须建立合理的评价和奖惩制度。要做到:注意物质奖励与精神奖励的结。; 奖励对特殊贡献、甚至是对希望做出特殊贡献的努力的报酬; 奖励制度要既能促进内部之竞争，又能保证成员间的合作。

②创新活动的过程

a. 寻找机会创新是对原有秩序的破坏。原有秩序之所以要打破，是因为其内部存在着或出现了某种不协调的现象。这些不协调对系统的发展提供了有利的机会或造成了某种不利的威胁。创新活动正是从发现和利用旧秩序内部的这些不协凋现象开始的。不协调为创新提供了契机。旧秩序中的不协调既可存在于系统的内部，也可产生于对系统有影响的外部。