● 摘要
客户满意度管理是客户关系管理的重要方面和核心之一，客户满意度与客户忠诚和客户“钱包份额”有密切的正相关关系，因此，特别是在客户数量和购买量集中的工业品市场，，重要客户的关系管理至关重要，重要客户管理体系是工业品市场客户管理的重要和有效手段，企业更加期望通过关注重要客户的满意程度，提高重要客户满意度，获得更多的客户忠诚，以实现客户保留和发展的目标。 本文通过对T公司客户满意度管理系统现状的研究，特别是客户满意度调查形式、数据、结果分析等全过程的现状和问题加以分析，提出了较完整的改进建议，并发现在客户满意度调查中表现出客户存在“多重忠诚”问题，在对竞争者数据及现实状况加以分析的基础上，认为多重忠诚在T公司所在的工业品市场中是普遍存在的，建议通过避免过度追求单纯的客户忠诚，而重点关注于客户满意度的提高，特别是与竞争者差距明显而又被客户重点关注领域的改善，及建立相应的转移成本等方式达到客户保持和发展的战略目标。同时，通过对客户满意度管理的优劣分析和重要客户管理体系的研究，针对客户满意度管理与重要客户管理体系的有效结合从多个角度提出改进建议，力图使二者的结合获得最大化的效果，并建议以客户生命周期管理和客户价值管理等客户管理方法对客户满意度管理加以辅助和延伸，对客户关系管理水平的提高和完善加以有力的促进。