客户经理走访时与客户谈到陈列问题时，直接说出了“哪有你这些乱摆的？”这样的语言伤害到了零售客户的自尊而使其觉得整个服务过程态度不热情，这个问题产生的根源就是客户经理的（）出了问题。 A、工作技巧。 B、服务技巧。 C、谈话技巧。 D、沟通技巧。
在对投诉案例分析时，分析者根据还原的事情经过，列出所有可能促使问题发生的关键点，这个过程需要大家各抒己见，可以采用（）确定关键点。 A、意见发表法。 B、头脑风暴法。 C、各抒己见法。 D、集体分析法。
“社区”这一概念是由德国社会学家（）最先使用的。 马克斯•韦伯。 滕尼斯。 达伦多夫。 哈贝马斯。
投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况，时好时坏。 A、下降。 B、平稳。 C、上升。 D、波浪状。
社会流动的三种模式中，不包括下列哪一种？（）。 开放式流动。 结构性流动。 封闭式流动。 混合式流动。
从社会分化的基础来看，由于年龄的差异所造成的社会分化是一种（）。
