（）以下未提到谁在山石边掐凤仙花？ 翠缕。 湘云。 平儿。 香菱。
（）薛姨妈看见银模子上面凿着的图案，以下未提到的是哪种？ 菱角。 石榴。 梅花。 莲花。
能够开展网上顾客服务的形式有（） FAQ。 网络社区。 电子邮件。 在线表单。 即时通讯工具。
FAQ页面设计的具体要求包括（） 确保FAQ的效用。 易于导航。 选择合理的FAQ布局。 内容越多、越详细越好。
即时通讯工具也可用于网络客户服务，这类工具通常简称为（） A、IM工具。 B、OICQ工具。 C、QQ工具。 D、MSN工具。
（）书中“双文”指的是谁？
