● 摘要
伴随着城市化进程的加快，出租车服务越来越能够代表一个城市的形象。同时，出租车作为城市公共交通的辅助工具，又具有一定的城市公共服务性质，出租车服务的乘客满意度直接反应了城市出租车服务的质量与水平。北京作为中国的首都，是中国对外的一张名片，也是国内其他城市效仿的榜样，因此研究北京市出租车服务的乘客满意度及其影响因素问题具有十分重要的理论价值和现实意义。
本文利用文献分析和实证研究的方法对北京市出租车服务的乘客满意度及其影响因素进行了研究。在理论研究层面，论文梳理了国内外学者有关满意度的相关概念、评价模型的研究，并在此基础上，结合北京市出租车服务的特点，提出了车况车貌、司机修养、打车便捷、价格合理、乘车安全、车辆形象六个影响出租车服务乘客满意度的因素，构建了北京市出租车服务乘客满意度的影响因素模型并提出了假设。在实证研究方面，通过互联网线上与线下实地调研相结合的方法收集数据，利用统计软件对北京市出租车服务的乘客满意度现状及其影响因素进行了研究和分析。
研究结果表明，北京市出租车的乘客的满意度处于中等偏上水平，在很多方面仍有较大的改善空间，假设中的六个变量也都对满意度都有显著的影响，其中打车便捷与价格合理是影响出租车服务乘客满意度的关键因素。最后，本文结合实证研究结果，从关键影响因素着手，提出了改善北京市出租车服务乘客满意度的几点对策与建议。