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一、简答题

1． 决策的过程包括哪些步骤? 每一步骤需要注意哪些问题?

【答案】决策的过程:

（1）诊断问题（识别机会）

决策过程的第一步是诊断问题或识别机会。管理者需要密切关注处在其责任范围内的相关数据与信息。实际状况与所预期状况的差异提醒管理者潜在机会或问题的存在。管理者获取高质量的信息并仔细地解释它，能够提高做出正确决策的可能性。

（2）明确目标

目标体现的是组织想要获得的结果。所想要获得的结果的数量和质量都要明确下来，这两个方面都最终指导决策者选择合适的行动路线。目标的衡量方法有很多种。

（3）拟定方案

在机会或问题被正确识别以后，管理者就要提出达到目标和解决问题的各种方案。拟定方案需要创造力和想象力。为了提出更多、更好的方案，管理者需要从多种角度思考问题。头脑风暴法、名义组织技术和德尔菲技术等可以提出富有创造性的方案。

（4）筛选方案

确定所拟定的各种方案的价值或恰当性，并确定最满意的方案。管理者要具备评价每种方案的价值或相对优势、劣势的能力。在评估过程中，要使用预定的决策标准（如预期的质量）并仔细考虑每种方案的预期成本、收益、不确定性和风险，最后对各种方案进行排序。

（5）执行方案

选定方案之后，紧接着的步骤就是执行方案。

执行方案时，管理者要明白:

①方案的有效执行需要足够数量和种类的资源作保障;

②方案的执行将会对各力一造成不同程度的影响，一些人的既得利益可能会受到损害;

③方案的实施需要得到广大员工的支持，需要调动员工的积极性。

（6）评估效果

对方案执行效果的评估是指将方案实际的执行效果与管理者当初所设立的目标进行比较，看是否出现偏差。如果存在偏差，则要找出偏差产生的原因，并采取相应的措施。

2． 简述矩阵制组织结构及优缺点。

【答案】矩阵组织是综合利用各种标准的一个范例，是一种由纵横两套系统交叉形成的复合结构组织。纵向的是职能系统，横向的是为完成某项专门任务（如新产品开发）而组成的项目系统。项目系统没有固定的工作人员，而是随着任务的进度，根据工作的需要，从各职能部门抽人参加，这些人员完成了与自己有关的工作后，仍回到原来的职能部门。

（1）矩阵制组织的特征

矩阵制组织是指为了改进直线职能制横向联系差，缺乏弹性的缺点而形成的一种组织形式。它的特点表现在围绕某项专门任务成立跨职能部门的专门机构上，例如组成一个专门的产品（项目）小组去从事新产品开发工作，在研究、设计、试验、制造各个不同阶段，由有关部门派人参加，力图做到条块结合，以协调有关部门的活动，保证任务的完成。这种组织结构形式是固定的，人员却是变动的，需要时参与进来，任务完成后就可以离开。项目小组和负责人也是临时组织和委任的。任务完成后就解散，有关人员回原单位工作。因此，这种组织结构非常适用于横向协作和攻关项目。

（2）矩阵结构的优点

①矩阵组织具有很大的弹性和适应性，可以根据工作的需要，集中各种专门的知识和技能，短期内迅速完成重要的任务;

②由于在项目小组中集中了各种人才，便于知识和意见的交流，能促进新的观点和设想的产生，针对特定的任务进行人员配置有利于发挥个体优势，提高项目完成的质量，提高劳动生产率;

③由于成员来自各个不同的职能部门，项口小织的活动还可促进各个部门间的协调和沟通。各部门人员的不定期的组合有利于信息交流，增加互相学习机会，提高专业管理水平。

（3）矩阵结构的缺点

①项目负责人的责任大于权力。因为参加项目的人员都来自不同部门，隶属关系仍在原单位，只是为完成临时项目而来，所以项目负责人对他们管理困难，没有足够的激励手段与处罚措施，这种人员上的双重管理是矩阵结构的先天缺陷;

②成员持有临时观念。由于项目组成人员来自各个职能部门，当任务完成以后，仍要回原单位，因而容易产生临时观念，对工作有一定影响; ③选择项目负责人有困难。由于项目一般涉及较多的专业，而项目负责人对项目的成败具有举足轻重的作用，要求项目负责人具有较高的协调能力和丰富的经验，所以优秀的项目负责人比较难找到。

3． 图示沟通过程，并简述管理者作为信息接收者时的沟通技巧。

【答案】（1）沟通就是传递信息的过程。但管理学意义上的沟通是一个复杂的过程。这种复杂过程可以通过下图反映出来。

在这个过程中至少存在着一个发送者和一个接受者，即信息发送方和信息接受方。其中沟通的载体成为沟通渠道，编码和解码分别是沟通双方对信息进行的信号加工形式。信息在两者之间的传递是通过下述几个方面进行:

①发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。

②发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。为了有效地进行沟通，这些符号必须能够符合适当的媒体。例如，如果媒体是书面报告，符号的形式应选择文字、图表或者照片。

③将上述符号传递给接受者。由于选择的符号种类不同，传递的方式也不同。传递的方式可以是书面的，也可以是口头的，甚至还可以通过形体动作来表示。

④接受者接受这些符号。接受者根据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式。

⑤接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。由于发送者翻译和传递能力的差异，以及接受者接受和翻译水平的不同，信息的内容和含义经常被曲解。

⑥接受者理解信息的内容。

⑦发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。

（2）管理者作为信息接收者时的沟通技巧，主要可以从以下几个方面考虑:

①阐明信息的目的性，信号发送者必须阐明他们想要传递的信息，这就意味着，进行沟通的第一步必须阐明信息的目的性，并制定实现预期目的的计划。

②使用通俗易懂的编码，有效的沟通要求以信号发送者和接收者都熟悉的符号进行编码和解码，因此，管理人员（特别是参谋人员）应当避免使用不必要的术语，因为这些术语只有各自领域里的专家才懂。

③征求别人的意见，沟通计划不是在真空中形成的，相反，应该征求别人的意见，并鼓励他们参与其中，如收集事实、分析信息、选用适当的媒介。例如，管理人员在把一项重要的备忘录下发到组织中去之前，不妨请同事阅读一下，当然，其内容应该同接收者的知识水平和组织氛围相适应。

④考虑接收者的需要，考虑信息接收者的需要。在条件容许的情况下，无论短期或在较远的未来，人们都应该向接收者沟通有价值的信息。有时短期内影响员工的非常规措施，如果从长远来看对他们有利的话，也比较容易被员工接受。例如，只要公司表明这一措施从长远来说将增强公司的竞争地位和不解雇员工的话，那么，缩短周工时的措施可能更容易为员工所接受。

⑤使用适当的语调和语言以确保可信度，有种说法叫做音调组成音乐。同理，沟通中的语音语调、措辞以及讲话内容与讲话方式之间的和谐一致等都会影响信息接收者所做出的反应。一个