● 摘要
在以客户为中心的今天，呼叫中心系统将为企业带来不可估量的效益和价值，最终赢得丰厚的利润，推动整个行业乃至社会的进步。随着越来越多的企业开始关注自身营销服务网络的建设，实现快速提升客户服务应对能力并同时降低服务运营成本的目的，客户服务呼叫中心系统越发引人注目，由此带动了呼叫中心行业的快速发展。高度重视客户关系和客户的需求，只有在CRM(客户关系管理)环境中才得到理念上、制度上和操作上的全面保障，要把“以客户为中心”这个口号转化为商业模式、转化为企业文化，只有通过CRM即客户管理系统，才能够真正实现。CRM成为实现以客户为中心的企业文化的桥梁和工具。本文正是以CRM理念为基础，并根据呼叫中心系统在实现公司运营方式转变的积极作用，结合RMI（Remote Method Invocation远程方法调用）技术，提出了一种基于CRM的客服前台管理平台的呼叫中心解决方案，该方案通过功能组件的自由定制等特性，来适应不同企业在服务业务应用中不同的需求。首先，对此解决方案涉及到的相关技术做了理论上的研究，为后续的设计和实现工作提供了依据。其次，给出了该系统的设计方案和实现过程，在实现当中针对若干关键问题，包括RMI Server和RMI client的实现、功能组件自由定制、异构关系型数据库的支持，XML使用和解析方面都做了较为深入的研究。其中，RMI client是前台应用程序与后台应用程序进行沟通的桥梁，RMI Server为每个功能模块提供了统一的服务调用方法，响应RMI client的请求。异构关系型数据库的实现提供了更新各种关系型数据库的通用操作方法，接口实现上力争做到使用简单，通用性强，体现中间件的特点。功能组件自由定制的研究则是一个从简单到复杂的过程，最终形成一个可以适用于不同用户需求的可定制系统。XML技术在平台设计中被很多地方用到，起到了非常重要的作用，主要用来实现配置的功能，同时它的使用也降低了数据库设计的复杂性。本文最终根据这些理论研究的成果，实现了一个备受客户欢迎的基于CRM的客服前台管理平台的呼叫中心产品，同时在实际的应用中测试该产品的可用性和验证了该产品的可行性。