题目：华彬国际集团呼叫中心系统的设计与实现

在服务行业，客户对于企业非常重要，一方面服务行业的竞争日益加剧，企业不仅需要提高自身的硬件水平以吸引客户，另一方面更需要为客户提供贴心的服务令客户满意，有了服务行业自己的专业客户服务中心，不仅提升了企业形象，而且利用客户服务中心作为与客户接触的窗口，能够为用户提供更舒适，便利的服务。出于以上目的华彬集团建设了自己的呼叫中心部门，但是初期建设完成后呼叫中心仅是类似电话中心的功能，给客户提供了几个专门的客户服务接入号码，有专门的话务员接听客户的来电。但是由于没有集中管理电话资源，使话务员的工作没有统一调度，客户经常会打不进电话，而这时有些话务员本身并没有在通话，客户往往需要拨打另一个专门的号码，使整个部门的电话接入率不高。客户打来电话如果没有空闲话务员接听电话，只能听到线路忙的提示音，无法让客户在队列中等候，给客户感觉生硬。话务员每次通话都将服务内容记录在本子上，当客户再次来电时，话务员了解客户曾经的咨询内容很费时费力，话务员服务一个客户的平均时间要4～5分钟，使话务员每天都很繁忙，而且电话线路也很繁忙，客户接入困难。使得每月统计话务员的工作量也很费力。话务员的服务水平参差不齐，在跟客户通话时经常跟客户发生矛盾，而事后客户投诉时，管理人员无法调查当时情况，无法考察每个话务员的服务质量。另外由于业务需要，话务员需要经常给会员发送传真确认函，打印确认函以及手工通过传真机给会员发送传真花费了话务员的大量时间，而且呼叫中心部门只有一台传真机，资源使用紧张。针对以上问题，华彬集团提出了开发呼叫中心系统的需求： 要求能为客户提供唯一的专门客户服务号码，客户只要拨打这个号码就能将客户的电话接入系统，并把电话分配给当时合适的座席接听，如果所有座席都在忙，则提示客户在队列中等待并播放背景音乐。座席可以设置自己的工作状态，状态分为就绪，通话中，案头工作，休息，下线共五个工作状态。只有座席状态处于就绪时，系统才能将客户电话分配给该座席。开发专门的座席应用系统，使客户每次打电话来时，系统能自动找到该客户的信息，为座席显示客户的基本信息，以及接触历史。座席对不同的服务内容记录不同类型的工作单，日后可以按照不同工单类型进行查询和统计。提供灵活的报表统计功能，能够完成对座席工作量的考核，以及电话服务水平的统计。在呼叫中心系统中实现电话同步录音功能，使座席的每一次通话，不论呼入还是呼出都能记录通话内容，并提供简洁的查询界面，能够准确定位座席的某次通话，并能够随时通过电脑播放通话内容。同时管理员还可以通过录音客户端软件随时监听任何一个正在通话的座席，能够及时指导座席的服务质量。在座席系统中还要提供自动传真功能，可以将文本格式或者Word格式的文件转换为传真文件格式由服务器统一发送给指定客户，并能检查发送结果。本文主要着中描述我在该项目中所负责的座席系统的设计，以及录音系统和传真系统的设计。在座席系统中主要采用ADO.NET技术开发基于SQL Server数据库的C/S的应用，并结合CTI控件实现在软件界面中的电话控制功能。录音系统和传真系统都使用面向对像的设计方法，利用多线程技术开发一套实时系统，其中使用到了基于CTI技术的板卡底层编程技术，同时使用ADO.NET技术完成数据库操作。在录音系统中还用到了Socket技术，完成通话语音数据的传送。系统经过近9个月的实施，取得显著的效果。大大提高了客户电话的接入率，客户的满意度有了很大提升，减少了座席的工作强度，服务客户的平均时间缩小了3倍，在工作时间没有改变的情况下，每天的话务量有所增加。加快了传真发送的时间，从原来每次发送最少3分钟，到现在每个传真发送时间最多2分钟。有了电话录音，可以非常准确的处理客户投诉，并考察座席日常的服务质量。华彬集团对系统实施的效果非常满意。