● 摘要
随着信用卡市场的蓬勃发展，信用卡已成为大众消费、支付的主要载体，与此同时，光大银行信用卡客户量已逾1500万户，银行自身更加重视自身品牌建设和客户美誉度，在上述背景下，光大银行信用卡呼叫中心的出现大大提升了光大银行的品牌和客户的认知度，随着传统呼叫中心业务的日益成熟，光大银行在追求产品，渠道创新的同时发现电话渠道不仅可以简单的维系客户关系，同时最为最短的渠道，可以有效的市场推广、推广和营销本行产品和业务，因此呼叫中心系统产生了一次革命性的变化，呼叫中心在做好客户服务的同时，已开始加大对营销渠道的建设。呼叫中心已由成本中心向运营中心，中间业务收入中心进行转型，光大银行就此契机，建设一个全新的、多元的客户服务中心系统。
本次系统建设的原则为：由单一的电话呼入渠道转向电话呼出渠道，同时配合网络、短信、EDM和“微信”渠道等多媒体渠道。
本次论文通过对光大银行信用卡业务和客户现状的分期，结合国内外呼叫中心优秀做法方法，确定系统功能需求和性能需求，并根据此文案开展了呼叫中心系统的涉及和实施。该呼叫中心采用了国内先进的硬件设备和软件开发技术，从而涉及呼叫中心的结构和技术开发，使得业务拓展更加灵活，以满足多媒体融合处理特性、低成本特性等传统呼叫中心无法完成或难以完成的技术要求。
光大银行信用卡呼叫中心系统通过了光大银行各营销部门的测试和实施，实现了一个具备语音呼入、语音呼出、多媒体渠道接入的大型呼叫中心，其中涉及到的系统功能主要包括：呼入管理、外拨呼出管理、工单处理、语音导航、智能路由、自助服务等。本系统将客户服务中心功能和银行业务相结合，使得呼叫中心成为一个功能强大、高效稳定的经营管理中心。