● 摘要
互联网和信息技术的发展大大促进了网络购物的繁荣,与此同时,线上评论作为网络口碑的一部分也不断发展。目前对消费者线上评论的研究有多个角度,如营销学、消费者心理学、统计学、数学、传播学和计算机科学技术等诸多方面,研究的重点主要集中在顾客满意度、线上评论的有用性,线上评论对销量的影响机制以及线上评论的感情色彩挖掘,但是对消费者线上评论进行全面多维度深入分析的研究却非常少。笔者在咨询公司工作过程中发现,对线上评论进行深入分析的公司寥寥无几,大多数报告只是简单计算线上评论得分的平均数,没有充分利用线上评论带来的价值,本文的选题具有创新性和实际意义。
本文在建立线上评论分析指标模型之前,首先设计出模型框架,采用北京工商大学数据挖掘实验室抓取的10000多条评论数据作为样本,通过现代汉语通用分析系统对评论进行词频分析,根据频率高低对关键词进行排序,结合线上评论的相关理论对关键词归纳整理,列出消费者评论中经常提到的内容维度,构建出消费者线上评论分析指标模型的框架。
在模型框架基础上,为了得出可量化的模型,根据模型框架设计调查问卷,有效问卷200份,运用SPSS19.0对问卷中的22个变量进行描述统计分析,剔除1个得分较低的变量,对其他21个变量进行因子分析。最终提取出5个公因子作为一级指标,21个变量作为二级指标,得出消费者线上评论分析指标模型。
为了确保指标模型科学可用,手动采集800条不同品牌的手机评论做样本,根据评分规则打分,在对分数进行标准化处理后代入模型计算得分,得出不同品牌型号手机的线上评论综合得分及排名,并且对排名结果进行详细分析。此外,还以公司为主体阐述了大数据时代背景下该模型的实施思路。最后,根据模型的计算公式和线上评论分析过程中发现的问题,对影响线上评论分析指标模型实施效果的因素进行归纳总结,并从电商平台、卖家和消费者三个角度给出对策建议。