● 摘要
信息化为我国各行业企业的发展做出了重要贡献。然而，不少企业的IT投资还是不能够收到相应高的回报和收益，导致这一问的主要原因之一是企业缺乏IT服务管理。ITIL是IT服务管理的全球标准和最佳实践，但实现IT服务管理是个长期的并需要持续提高的过程，并要根据不同企业的实际情况进行设计和实施。本论文基于一个跨国企业在中国的分支机构中实施IT服务管理的项目，从实践角度提出如何在企业内部实施IT服务管理，并通过IT服务管理提高IT人员的工作效率，从而为企业的业务和IT用户提供更好的服务。本文首先介绍了课题的研究背景和实施IT服务管理的重要意义。然后，阐述IT服务管理的概念、演变历程和在国内外的发展情况。接下来，介绍了IT服务管理实施企业的背景，对企业的IT服务支持管理需求进行了分析，从而得出通过创建工作流程和软件工具（CMDB和IT事件管理平台）来支持企业的IT服务支持管理的方法。接下来，详细描述了工作流程创建和软件的开发的关键技术，以及将工具和流程进行实施的过程。最后，在企业实施IT服务支持管理系统后，论文总结了实施IT服务支持管理所取得的成绩和进步，也指出企业仍处于IT服务管理的最初阶段以及当前系统存在的不足之处，并对企业未来IT服务管理做出了展望。