问题：
[单选] 关于品牌推广中的“用户口碑营销策略”告诉我们：（）
只要鼓励用户在特定平台上进行第三方评价就可以。我们只需要在平台上筛选出正向评价。并不代表得到第三方的认可就能够成功欺骗消费者。因为口碑的重要性，对于负面评价我们要进行后台屏蔽。
问题：
[单选] 餐饮行业的海底捞主要凭借以下哪方面获得竞争优势：（）
公司背景。优质的服务。食物的品质。独特的商业模式。
问题：
[单选] 现在有越来越多的企业尝试或者正在提升客户服务，你认为其直接原因是：（）
企业自身的觉悟。产品质量的下降。突破现阶段瓶颈。行业内竞争的加剧。
问题：
[多选] 顾客经常在考虑是否购买某件商品时候权衡它“性价比”的高低值，这个“性价比”就是我们通常说的（所购买的商品可为顾客产生的）价值，有这样一个公式：价值=利益/价格。那么，为了提升价值，我们可以考虑的方式有：（）
降低商品的售价。提升商品的售价。提高商品附加值（如售后保障、客户服务等）。改进产品技术，以更大力度满足消费者需求。
问题：
[单选] 在对电话客服人员进行管理要素考核和评估时，所谓“有形度”，是指：（）
服饰。发型。声音（语气、态度）。配饰。
问题：
[单选] 海尔的“一对一理念”和格兰仕的“收留家电遗孤”，主要是为客户提供在哪个阶段的服务：（）
售前。售中。售后。
问题：
[多选] 在处理下述原因的投诉时，相比较而言，哪类投诉在投诉处理环节更容易解决：（）
产品技术的投诉。服务质量的投诉。产品质量的投诉。服务态度的投诉。
问题：
[多选] 在投诉处理结束之后，还需要进行以下哪项工作：（）
没有必要进行任何工作。跟踪回访调查解决结果。了解顾客的真实用意。总结案例进行服务改进。
问题：
[多选] 成功的商业计划书需要具备哪些要素（）
具备客观的数据分析。让技术外行也能读懂。注重排版与写作风格。具备创新的商业模式。
问题：
[判断题] 执行概要的目的在于引起决策者的兴趣，它应当包括一份对商业计划书的多数要点的概括
正确。错误。
