接触问题顾客，加油站员工要有一定的心理准备，如果顾客不配合，不愿遵守加油站的一些规定，要冷静的耐心说服，要让顾客清楚违反规定的后果，知道问题来自于他自己。 正确。 错误。
顾客对自己个性化需要是否能得到满足看得很重。因此，服务机构在制定服务规范和对服务员工培训时应当协调规范性与适应性之间的矛盾。 正确。 错误。
加油员在与顾客当面接触时仪表端庄、工装整洁、训练有素规范的姿势、热情诚恳的表情以及良好的服务设备，容易对服务感知产生正效应。 正确。 错误。
事故处理应坚持“以人为本、与人为善”的原则。 正确。 错误。
对事故造成的伤亡人员进行治疗康复和伤残鉴定，应按有关规定进行处置。 正确。 错误。
审核范围要包括HSE管理体系所有文件及活动的所有场所和活动。
