中国移动的愿景是（） A、创无限通信世界、做信息社会栋梁。 B、成为卓越品质的创造者。 C、正德厚生臻于至善。 D、“责任”和“卓越”。
（）既体现了中国移动独有的特质，又阐释了中国移动历来的信仰。 A、正德厚生臻于至善。 B、创无限通信世界，做信息社会栋梁。 C、成为卓越品质的创造者。 D、责任和卓越。
如果客户来电询问公司的政策问题或公司机密（如公司的客户数、10086的呼入量、工作人员的工作时间等），客户代表应回答。（） A、“很抱歉，X先生/女士，您的问题已经超出了我们的服务范围，请问您还有其他业务需要帮助吗？”。 B、“您问我，我问谁？”。 C、“公司有规定，不能告诉你！”。 D、“没法查！没办法！没有这项业务就是没有！”。
客户进行投诉后，必须在小时内给予首次回复。（） A、24小时。 B、12小时。 C、48小时。 D、72小时。
处理投诉时一定树立的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感谢对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。（） A、公司名誉第一。 B、客户第一。 C、自身利益第一。 D、公司产品第一。
细分市场是指具有的一群人。每个公司都无法充分地满足市场的所有需求，因此，应选择对本公司最有吸引力的一个或多个细分市场作为营销目标，所选定的细分市场就是本公司的目标市场。（）
