题目：某市政府居民服务系统的设计与实施

某市政府需要建立一个以为居民服务为核心的综合服务平台，切实做到服务于市民、便利于市民。某市政府将居民服务、电子商城、社区网站和先进的信息资源服务中心技术作为一个整体概念提出并实施。将部分社保信息、医保信息、公共信息通过建立直接面向居民的呼叫中心和居民页面提供一站式的查询、咨询服务。通过载有服务供应商管理系统的电子商城，向居民提供有口碑有信誉的家教、家政、废品回收、外卖等服务。 本课题涉及了居民服务模式分析、需求分析、系统总体设计、系统详细设计、系统测试五个部分。本课题首先通过对服务指标体系和业务流程分析了居民服务模式。由于某市政府建立居民服务系统的目标是为居民提供更优质、更便捷、更准确、更精致的服务，服务指标体系中主要对直接为居民服务的呼叫中心客户服务人员及经理设定了KPI的考核指标。业务流程的设计主要涉及了居民网上咨询、居民电话咨询、居民电话订购和电话营销流程的设计。在居民服务模式分析基础上，本课题做了需求分析。需求分析涉及了系统的功能需求和非功能需求。在此基础上，本课题设计了系统的总体设计。系统总体设计采用了J2EE的B/S三层架构，设计了功能设计、数据库设计和接口设计。基于总体设计， 本课题以呼叫中心作为本课题的核心子系统，在本课题中对呼叫中心子系统进行了详细设计。最后，系统通过了测试评估，实现了居民服务系统的呼叫中心、居民需求管理、居民服务管理、居民反馈管理、系统管理和决策报表功能。