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一、名词解释

1． 定点超越（也称管理基准化）

【答案】定点超越（BMK ）是指企业将产品、服务和其他业务活动与自己最强大的竞争对手或某一方面的领先者进行连续对比衡量，以发现自己的优势及不足，并寻找出行业领先者之所以领先的内在原因，以便制定适当的战略计划。“定点”和“超越”是构成BMK 方法的两个基本阶段。实施这一方法时，针对组织所要改进的领域或对象，首先必须确定“谁”是最好的。实施BMK 的目的并不在于对榜样的简单模仿，而是在于“超越”对手，使自己成为同业最好的。定点超越有七个步骤包括:①决定定点超越哪项功能; ②识别关键的可测定的绩效变量; ③识别最好的一类公司; ④测定最好的一类公司的绩效; ⑤测定本公司的绩效; ⑥制定缩小这种差距的具体方案和行动; ⑦实施和监测结果。

2． 评价中心

【答案】评价中心是近来新兴的一种选拔高级管理人员和专业人才的人员甄选方法，采用情境性的测评方法对被试者的特定行为进行观察和评价。即测试人员根据职位需求设置各种不同的模拟工作场景，让候选人参与，并考察他们的实际行为表现，以此作为人员甄选的依据。采用的模拟情境测试包括无领导小组讨论、公文处理、演讲、角色扮演等。

3． 建设性冲突

【答案】建设性冲突又称良除冲突。建设性冲突是在共同的目标下进行意见的交流、沟通、整合或角色的厘清，可以促进组织目标的达成，这类冲突对于企业目标的实现是有利的。建设性冲突的主要特点是:①双方关心企业共同目标的实现; ②乐于了解对方的观点、意见; ③以争论问题为中心; ④在冲突中注重互相交换情况。适度的、建设性的冲突是组织创新的催化剂。管理者必须把鼓励建设性冲突的价值观传达给整个组织，并且通过引进外人、变革组织结构、利用非正式沟通渠道、树立对立面等技巧来激发组织中的建设性冲突。

4． 组织文化

【答案】组织文化是指组织在长期的实践活动中所形成的并且为组织成员普遍认可和遵循的具有本组织特色的价值观念、团体意识、工作作风、行为规范和思维方式的总和。主要特征包括超个体的独立性、相对稳定性、融合继承性和发展性。

二、简答题

5． 简述什么是虚拟组织?

【答案】虚拟组织指两个以上的独立实体，为迅速向市场提供产品和服务、在规定时间内结成的动态联盟。虚拟组织不具有法人资格，没有固定的织织层次和内部命令系统，是一种开放的组织结构。可以在信息充分的条件下，从众多的组织中通过竞争招标或自由选择等方式选出合作伙伴，迅速在各专业领域形成独特优势，实现对外部资源的整合利用，以强大的结构成本优势和机动性，完成单个企业难以承担的市场功能，如产品开发、生产和销售。虚拟组织的特征大致表现在以下几个方面:

（1）虚拟组织具有较强的适应性，在内部组织结构、规章制度等方面具有灵活性。虚拟组织是一个以机会为基础的各种核心能力的统一体，这些核心能力分散在许多实际组织中，虚拟组织被用来使各种类型的组织部分或全部结合起来以抓住机会。当机会消失后，虚拟组织就解散。所以，虚拟组织可能存在几个月或者几十年。

（2）虚拟组织共享各成员的核心能力。虚拟组织通过整合各成员的资源、技术、顾客市场机会而形成。价值就在于能够整合各成员的核心能力和资源，从而降低时间、费用和风

险，提高服务能力。

（3）虚拟组织中的成员必须以相互信任的方式行动。合作是虚拟组织存在的基础。但由于虚拟组织突破了以内部组织制度为基础的传统的管理方法，各成员又保持着自己原有的风格，成员在协调合作时可能出现问题。但各个成员为了获取共同的市场机会结合在一起，在合作中必须彼此信任，当信任成为分享成功的必要条件时，就会在各成员中形成一种强烈的依赖关系。

6． 简述动机的主要功能。

【答案】心理学上把引起个人行为、维持该行为并将此行为导向满足某种需要的欲望、愿望、信息等心理因素称为动机。个体的动机在很大程度上决定个体行为的性质与内容，动机总能表现出个体内在的心理面貌。个体的行为动机的性质和强弱，对其行为积极性具有决定性的影响。动机的主要功能包括:

（1）发动功能。动机具有唤起行为的始发功能，能驱使一个人产生某种行动，即能发动行为。但是动机引起行为，还需要一定条件，即提出与动机相应的目的，并为达到这个目的去行动。

（2）选择和导向功能。动机是人们评价周围事物和进行学习的基础，能指导人们做出相应选择，从而使行动朝着特定的方向、预期的目标进行。

（3）强化功能。动机具有保持和巩固行为的作用。行为的结果对人的动机有很大影响。动机会因良好的行为结果使行为重复出现，得到加强:动机也会因不良的行为结果使行为受到削弱或减少，致使行为消失。

7． 图示沟通过程，并简述管理者作为信息接收者时的沟通技巧。

【答案】（1）沟通就是传递信息的过程。但管理学意义上的沟通是一个复杂的过程。这种复杂过程可以通过下图反映出来。

在这个过程中至少存在着一个发送者和一个接受者，即信息发送方和信息接受方。其中沟通的载体成为沟通渠道，编码和解码分别是沟通双方对信息进行的信号加工形式。信息在两者之间的传递是通过下述几个方面进行:

①发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。

②发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。为了有效地进行沟通，这些符号必须能够符合适当的媒体。例如，如果媒体是书面报告，符号的形式应选择文字、图表或者照片。

③将上述符号传递给接受者。由于选择的符号种类不同，传递的方式也不同。传递的方式可以是书面的，也可以是口头的，甚至还可以通过形体动作来表示。

④接受者接受这些符号。接受者根据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式。

⑤接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。由于发送者翻译和传递能力的差异，以及接受者接受和翻译水平的不同，信息的内容和含义经常被曲解。

⑥接受者理解信息的内容。

⑦发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。

（2）管理者作为信息接收者时的沟通技巧，主要可以从以下几个方面考虑:

①阐明信息的目的性，信号发送者必须阐明他们想要传递的信息，这就意味着，进行沟通的第一步必须阐明信息的目的性，并制定实现预期目的的计划。

②使用通俗易懂的编码，有效的沟通要求以信号发送者和接收者都熟悉的符号进行编码和解码，因此，管理人员（特别是参谋人员）应当避免使用不必要的术语，因为这些术语只有各自领域里的专家才懂。

③征求别人的意见，沟通计划不是在真空中形成的，相反，应该征求别人的意见，并鼓励他们参与其中，如收集事实、分析信息、选用适当的媒介。例如，管理人员在把一项重要的备忘录下发到组织中去之前，不妨请同事阅读一下，当然，其内容应该同接收者的知识水平和组织氛围相适应。

④考虑接收者的需要，考虑信息接收者的需要。在条件容许的情况下，无论短期或在较远的未来，人们都应该向接收者沟通有价值的信息。有时短期内影响员工的非常规措施，如果从长远来看对他们有利的话，也比较容易被员工接受。例如，只要公司表明这一措施从长远来说将增强公司的竞争地位和不解雇员工的话，那么，缩短周工时的措施可能更容易为员工所接受。

⑤使用适当的语调和语言以确保可信度，有种说法叫做音调组成音乐。同理，沟通中的语音语调、措辞以及讲话内容与讲话方式之间的和谐一致等都会影响信息接收者所做出的反应。一个