题目：联想集团SAP BI模块呼叫中心报表的部署与实施

       联想集团作为全球第二PC厂商，近年来抓住机遇快速发展。自从2004年，联想集团宣布并购IBM全球PC业务，联想开始走上了迅速拓展国际化市场的道路。与此同时，联想的IT系统也面临着巨大的挑战，如何将联想全球服务业务从IBM外包迁移到联想自己的IT系统平台上，成为了急需解决的重大问题。本文完整的介绍了联想集团全球服务BI系统端到端流程，包括数据抽取，数据清洗，例程转换，报表展现等关键环节，从业务需求分析、业务蓝图设计、系统详细设计到系统配置、开发，以及系统测试和上线的整个部署与实施过程。

    本文基于商务智能的相关理论知识和联想集团呼叫中心的业务，详述了数据ETL功能和前端展现功能，研究BI实施的方法以及对业务产生的影响。介绍了商务智能在联想集团呼叫中心业务运营决策中的应用，为帮助集团从积累的海量数据中获得决策需要的信息，提高决策的科学性。

    本文具体介绍了联想集团全球服务BI报表实施的完整流程和实施方法，包括创建数据源，抽取联想集团电话呼叫中心海量数据，编写例程转换，实现制定的KPI，对客服人员工作进行每日的监控以及行为分析，提供了更可靠的一套客服人员高效工作的衡量标准，来激励或鞭策客服人员工作，以促进客户满意度。同时搜集客户反馈的问题，来获知各个产品组的缺点，来促进产品开发部门的研发工作。最终呼叫中心的报表实施后，从报表提供的KPI来监控并提高呼叫中心坐席的工作效率，降低成本。在整个研究和实施过程中，为业务部门提供宝贵建议，实现了商务智能的真正意义。