2018年郑州大学旅游管理学院893管理学(三)考研仿真模拟五套题
● 摘要
一、简答题
1． 请你谈谈电子邮件等电子媒介是如何改进当代组织的沟通效果的? 又是如何造成较差的沟通效果的?
【答案】（1）电子媒介通过以下几个方面改进当代组织的沟通效果:
①电子媒介极大地提高了管理者控制员工和团队绩效的能力，使员工可获得作出快速决策所需要的更完整的信息，井为员工提供了更多的加强合作和共享信息的机会。
②电了媒介使组织成员能方便地随时联系，不论对方在什么地方。而且，在与组织其他成员沟通时，人们也不一定非要坐在会议桌前，通过面对面的形式沟通。
③电子媒介具有信息传递速度快、信息容量大的特点，远程传递一份信息能同时传递多人，而且廉价。与传统的面对面沟通相比，极大地改进了沟通的效果。
（2）电子媒介在以下几个方面再次较差的沟通效果
①就电子邮件来说，它属于单向传递，没有反馈使信息的被理解程度降低;
②电子邮件虽然可以交流，但却看不见表情，不利于隐含信息的领会。
③信息超载和信息垃圾也是电子媒介影响沟通效果的重要原因。当一个人所获得的信息超过了他整理和使用的容量时，人们就会倾向于忽略或遗忘某些信息，或者干脆放弃处理，这无疑使沟通效果受到影响。
④垃圾邮件和带病毒邮件是目前使用电子邮件沟通过程中经常会遇到的问题，这些没有意义甚至是带破坏性的信息传递也极大程度上影响了电子媒介正面优势的发挥。
2． 简述绩效评估的过程; 简述绩效评估的五个步骤。
【答案】绩效评估的步骤包括:
（1）确定特定的绩效评估目标
在考评员工时，首先要有针对性地选择并确定特定的绩效评估目标，然后根据不同岗位的工作性质，设计和选择合理的考评制度。
（2）确定考评责任者
人事部门的主要职责是组织、协凋和执行考评方案。要使考评方案取得成效，还必须让那些受过专门评估培训的直线管理人员直接参与到方案实施中来。
（3）评价业绩
通过绩效评价系统根据特定的评估目标内容，对员工进行正确的考评。考评应当客观、公正，杜绝平均主义和个人偏见。在综合备考评表得分的基础上，得出考评结论，并对考评结论的主要内容进行分析。
（4）公布考评结果，交流考评意见。考评人应及时将考评结果通知被考评者。及时通报考评结论，可以使本人知道组织对自己能力的评价以及对其所做贡献的承认程度，认识到组织的期望目标和自己的不足之处，从而确定今后需要改进的方向。如果认为考评有不公正或不全面之处，也可进行充分申辩或补充，这有利于被考评者本人的事业发展，也有利于组织对其工作要求的重新建立。
（5）根据考评结论，将绩效评估的结论备案
根据最终的考评结论，可以使组织识别那些具有较高发展潜力的员工，并根据员工成长的特点，确定其发展方向。同时还需要将绩效评估的结果进行备案，为员工今后的培训和人事调整提供充分的依据。
3． 企业对顾客的伦理行为表现在哪些方面?
【答案】企业对顾客的伦理行为包括以下几个方面:
（1）提供安全的产品。安全的权利是顾客的一项基本权利，企业不仅要让顾客得到所需的产品，还要让顾客得到安全的产品。
（2）提供正确的产品信息。企业要想赢得顾客的信赖，在提供产品信息方面不能弄虚作假，不能欺骗顾客。
（3）提供售后服务。企业要重视售后服务，要建立与顾客沟通的有效渠道，及时解决顾客在使用本企业产品时遇到的问题和困难。
（4）提供必要的指导。在使用产品前或过程中，企业要尽可能为顾客提供培训或指导，帮助他们正确使用本企业的产品。
（5）赋予顾客自主选择的权利。在市场经济中，顾客拥有自主选择产品的权利。企业不能限制竞争。
4． 企业产品开发的任务是什么?
【答案】产品开发的技术创新决策需要回答三个基本问题:企业生产何种产品; 企业提供何等质量的这种产品; 在上述两个问题解决的基础上确定企业是对原先己经生产的产品进行改造和完善还是开发新的产品。企业产品开发的任务具体表现为:
（1）产品性质的确定
生产何种性质的产品是企业自建立起就已提出并在企业存在过程中需要不断提出的问题。由于企业生产产品的目的是为获得其价值，而产品价值的实现又以消费者的购买为前提，消费者是否购买某种产品取决于他们对该产品的消费能否满足其需要的判断，因此企业生产何种产品最终取决于消费者对市场的需要和企业满足这种需要的能力以及是否可以从中获取足够利益的认识。由于市场是千变万化的，因此企业必须不断地注视和研究这种变化，及时调整自己的生产方向。
（2）产品质量的确定
企业要通过不断的技术创新生产高质量的产品，以提高声誉、争取用户、扩大市场。对企业来说，产品的质量井不是越高越好。产品质量的提高无疑需以支付增量成本为代价。而产品质量
完善的边际成本是递增的，即:随着质量水平的不断提高，质量成本增长的速度将越来越快，从最初增长的速度慢于质量的改善到逐步超越后者。对企业来说，为了完全补偿生产过程中的各种耗费，必然希望将与产品质量提高相关的技术创新与组织费用全部计入生产成本，从而提高价格; 而对消费者来说，他们既希望获得更高质量的产品，又不愿为此支付更多的费用。因此在确定生产成本和质量水平的产品时，企业要有“合理质量”的概念，要注意质量水平与生产成本的最佳组合。
（3）新产品开发
新产品是指在结构、性能、材质、技术特征等一方面或几方面都有显著改进与提高或独创的产品。它既可以是利用新原理、新技术、新材料、新结构开发出的全新产品，也可以是在原有产品基础上，部分采用新技术而制造出来的具有新用途、满足新需要的换代型产品，或者是对原有产品的性能、规格、品种、款式进行完善，但在原理、技术水平和结构上无突破性改变的改进型新产品。新产品开发通常需要回答如下问题:如何开发产品; 新产品开发在研制阶段结束后是否立即组织批量生产、投放市场; 如何投放市场:何时投放。
5． 简述组织文化的结构与内容。
【答案】（1）组织文化的定义
组织文化是组织在长期的实践活动中所形成的并且为组织成员普遍认可和遵循的具有本组织特色的价值观念、团体意识、工作作风、行为规范和思维方式的总和。
（2）组织文化的结构
组织文化有三个层次结构，即潜层次、表层和显现层三层。
①潜层次的精神层。指组织文化中的核心和主体，是广大员工共同而潜在的意识形态，包括管理哲学、敬业精神、人本主义的价值观念、道德观念等。
②表层的制度系统。又称制度层，指体现某个具体组织的文化特色的各种规章制度，道德规范和员工行为准则的总和，也包括组织休内的分工协作关系的组织结构。它是组织文化核心层（内隐部分）与显现层的中间层，是由虚体文化（意识形态）向实体文化转化的中介。
③显现层的组织文化载体。又称物质层，是指凝聚着组织文化抽象内容的物质体的外在显现，既包括组织整个物质的和精神的活动过程、组织行为、组织体产出等外在表现形式，也包括组织实体性的文化设备、设施等。显现层是组织文化最直观的部分，也是人们最易于感知的部分。
（3）组织文化的内容
从最能体现组织文化特征的核心内容来看，组织文化包括组织价值观、组织精神、伦理规范以及组织素养等。
①组织的价值观。指组织内部管理层和全体成员对该组织的生产、经营、服务等活动以及指导这些活动的一般看法或基本观点。它包括组织存在的意义和目的、组织中各项规章制度的必要性与作用、组织中各层级和各部门的各种不同岗位上的人们的行为与组织利益之间的关系等。
②组织精神。指组织经过共同努力奋斗和长期培养所逐步形成的，认识和看待事物的共同心