● 摘要
在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。
CRM(客户关系管理)是企业为提高其核心竞争力，达到竞争制胜、快速增长而制定的以客户为中心的发展战略，其实质是认为顾客是企业最重要的资产。企业为了更有效率地获取、开发并留住顾客，它需要知道客户主要的需求是什么，最在乎什么，以便在和客户接触的过程中，针对客户个别差异提供与需求相一致的个性化服务计划，强化使客户满意的行为，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。
本文首先介绍了论文的背景、课题来源、研究对象为哈芬中国公司SAP CRM系统的部署与实施，并通过对国内外研究现状的对比分析，根据系统建设目标、用户现状分析、数据处理要求、及业务流程分析分别对市场营销活动，销售业务管理及售后服务进行了功能性需求分析，在业务蓝图规划部分，介绍了客户关系管理的业务流程和系统实施关键技术，并结合成长型企业自身特点确定选取基于云技术的SAP Business ByDesign系统平台。本文接着介绍了系统测试相关情况，通过对系统测试结果分析表明哈芬中国公司SAP CRM系统能实现有序高效的信息化管理，满足公司业务发展需要。本文还详细描述系统实施过程，包括原有数据迁移、系统切换等，通过对新系统应用效果分析，表明哈芬中国公司SAP CRM系统各项功能齐全，简化了业务流程，提高了业务效率，为企业提高自身竞争能力提供了有力支持。