星级服务质量的一个标志是员工的服务态度，这方面，只能通过员工自己提高认识，端正服务态度来达到。 正确。 错误。
亲情化服务就是在为顾客服务过程中处处为顾客着想，体现的是"以客户为中心"的服务理念。 正确。 错误。
加油站的服务差异化要求加油站立足自身特点，利用有利条件，挖掘潜力，扩大服务项目，为顾客提供最大的便利。 正确。 错误。
建立标准化的服务规范，应从公司的要求出发而制定，体现中国石油"为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务，做最受信赖的油品供应商"的服务宗旨。 正确。 错误。
当顾客之间在加油站发生争执时，要试图调解争执，但不要卷入争执。 正确。 错误。
加油站员工认真执行"加油操作十三步曲"及"唱收唱付"等基本服务技巧，可以让顾客感受服务的魅力，拉近与顾客之间的距离。
