● 摘要
客户关系管理（CRM）是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。本文来源于中石化化工销售有限公司的SAP CRM二期提升项目，以SAP实施方法论ASAP的各个步骤作为内容组织形式，以主数据管理、销售管理、活动管理、服务管理为主线，系统的介绍了SAP CRM即客户关系管理模块的部署与实施的全过程。结合中石化化工销售有限公司实际业务，分析和说明如何将CRM系统与石油化工行业业务流程科学、有机的进行整合，以达到提升销售管理和客户管理水平的目的。文中结合客户关系管理信息化建设要求和石油化工行业业务管理实践，阐述了CRM模块实施过程中的各种业务需求的解决方案、实施策略和实现方式。文中着重介绍了实现主数据管理、销售管理的关键技术以及相关ABAP定制化功能开发原理、接口设计等，相信可对石油化工行业信息化建设和客户关系管理水平的提升提供一定的参考意义。