● 摘要
在当前物业管理行业差异化竞争和多元化发展的双重作用下，顾客(业主)满意的重要性已经被不少物业管理企业提升到了战略高度上，决定着企业的兴衰成败。在物业管理服务中运用顾客的满意度模型，采用科学的、量化的方法来测评物业管理服务的满意程度来精确地度量业主对物业管理满意度的状况，能够定量地衡量物业管理的满意度水平以及服务的不足之处，最终达到提升住宅小区类物业管理水平的目的。 论文通过在物业管理中引入“顾客满意度理论”， 收集了解到国内外关于“顾客满意度”理论的研究现状。简要介绍了“归因方法”、“Oliver的期望—实绩模型”、“顾客信任与商业友谊”、“关系营销的信任归属理论”等主题的基本观点，对其进行深入分析，获得了“顾客满意的涵义”、“顾客满意测评方法”、“顾客满意度分析模式”的基本知识。建立物业管理中的客户满意度评价指标测评体系，采用客户满意度指标来评价行业服务质量和水准，利用项目管理知识，通过发放问卷，对资料数据进行统计分析，对北京航天万源物业管理有限公司的物业管理水平进行了案例研究，并提出了完善服务的一系列建议。 本文的研究虽然只是针对一个住宅类物业管理的项目研究，并对建立的“物业管理顾客满意度关系模型”的效果进行了初步评估得出了结论，但对于物业管理公司了解竞争中所处地位和自身的变化，对公司资质评定和业绩的认定，公司可持续发展等都有重要意义以及有着不可代替的作用。