题目：从服务产品优化的角度研究SD机场服务质量提升策略

随着国民经济的飞速发展，服务经济的来临，民用机场作为一个重要航空运输的载体和组织，在当今社会经济的发展和旅客日常出行方面，扮演着越来越重要的角色。而物质生活水平的提高则预示着，民众对航空出行的选择在注重经济效益的同时，也会是更加注重服务体验。民用机场的服务质量也日益受到公众和政府监管机构的关注，并成为体现枢纽机场竞争力的重要砝码。在这个形势下，民用机场除了持续要为旅客构建安全、便捷的出行条件，还应全方位的打造适应旅客实际需求的服务产品。近年来，国内部分机场都意识到服务质量与经济效益的正向关系，也在不断推出各项服务产品，尽可能的提升服务质量，但往往凭借经验和主观意识来判断，多数从自身角度出发，无法真正代表旅客的需求，且服务“产品化”的概念和体系尚未成熟，更新创新的步伐以及服务营销的水平和国外先进机场仍存在较大的差距。 本文首先对研究背景、目的和方法进行简要说明，对服务产品、服务质量的概念做出诠释并对国内外研究现状进行回顾。其次，运用SWOT分析法对国内民用民航机场服务产品现状进行分析，明确研究民用机场服务产品的必要性。接着，借助机场服务蓝图的绘制，总结机场服务流程，梳理民用机场服务产品类别，并以此为基础进行服务产品旅客调查。然后，以SD国际机场为实例，通过对旅客满意度的分析，找出SD机场服务产品体系中的短板和不足，如机场巴士、行李提取、餐饮零售服务等，并在此基础上，利用净推荐值法对服务产品进行分析，发现旅客对SD机场三分之一的服务产品项目再次和推荐使用的程度较低。最后，根据调查结果，提出未来SD机场服务产品的规划策略，并归纳适用于民用机场的服务产品策划步骤。