2017年哈尔滨商业大学旅游烹饪学院810旅游学概论考研题库
● 摘要
一、简述题
1． 简述划分旅游市场的常用标准。
【答案】可用于对旅游市场进行划分的依据很多。综合国内外的相关研究和经营实践，这些依据基本上可归纳为四大类，即:地理因素、旅游消费者特征、需求或购买行为特点以及旅游消费者的心理特点。对旅游实业界最为常见的市场细分方法作如下介绍:
（1）依据地理因素对旅游市场进行划分
用作旅游市场划分依据的地理因素有若干不同的表现形式。旅游目的地和旅游企业常常会以旅游客源产生的地理区域或行政区域这类地理因素为依据，对整体旅游市场进行划分。
①就国际旅游客源市场的划分而言，用作市场划分依据的这类地理因素可以是洲别、世界大区，也可以是国别或地区等等。
②就国内旅游客源市场的划分而言，用作市场划分依据的这类地理因素通常是地区、省（州）、市等行政区域。
对于旅游目的地国家或地区来说，通过对客源市场作这类划分，不仅有助于了解来访旅游客源的分布状况，而且还会促使营销者进一步分析和发现为什么某终国家或地区产生旅游者较多，而另‘此国家或地区产生旅游者较少的原因，从而为制定自己的旅游营销战略和旅游营销决策提供必要的基础信息。
（2）依据旅游消费者的某些特征对旅游市场进行划分
①来访游客的人日学特征，即有关的人日统计因素，如年龄、性别等。
②游客前来访问的目的，如消遣旅游市场、商务旅游市场等。
③游客来访的旅行方式，如航空来访者市场、游船来访者市场等。
④来访游客的活动形式，如团体旅游市场、散客旅游市场等。
当站在旅游目的地的立场去划分旅游市场时，通常多是以地理因素为依据。对于微观层次上的旅游企业来说，则更宜依据旅游消费者的某些技术特征对客源市场进行细分。
2． 简述旅游资源开发项目可行性研究报告的主要内容。
【答案】旅游资源开发项目的可行性研究报告的主要内容通常涉及以下几个方面:
（1）阐明项目开发者的实力和资格
阐明项目开发者的实力和资格有利十降低政府开发旅游资源的风险，并且能够为企业项目开发贷款提供证明。
（2）分析和预测市场需求
①分析和预测该项日开发后的游客来源、客源类型、市场规模、游客的消费水平等。
②调查该开发项目所在地周围一定距离的地域范围内有无竞争的同类旅游点，以及存在竞争
的程度。
③对市场需求的预测通常需要覆盖中期至长期的客源情况。
（3）分析该项目开发和经营方面的微观条件
①分析内容主要包括与该项目开发有关的劳动力条件、工程技术条件、施工条件、资本预算，以及该项目开发之后的经营工作条件等;
②就所有内容有可能存在的问题拟出可供选择的解决办法，以及对相关的成本和费用进行测算。
③需要就该项目开发后的投资回收前景做出预测。
a. 如果投资回报率或投资回收速度的预测结果低于投资者的要求，则1般被认为该开发项目在经济上不可行;
b. 如果预测结果达到或高于投资者的要求，则通常被认为该开发项目在经济上可行。
④分析当地的宏观社会经济条件
a. 分析内容包括当地居民的生活水平、社会风俗、现有的基础设施状况等;
b. 就项目开发对当地社会的方方面面有可能带来的影响进行损益分析。
3． 简述我国国内旅游市场的特点。
【答案】纵观近些年来我国国内旅游市场的发展，主要表现有以下一些特点:
（1）市场规模大，发展潜力足
我国国内旅游需求的发展，无论是在旅游人次上，还是在旅游消费总额上，都己大大超过入境旅游市场。我国的国内旅游市场仍有着相当大的发展潜力。
（2）短程旅游所占比重大
目前我国国民中多数人的旅游支付能力仍比较有限，加之带薪年假制度在我国尚未普及，多数人所拥有的闲日段时间仍很分散，所以国内旅游活动的开展多表现为短程旅游。
（3）旅游活动的开展形式以散客为主
在国内旅游活动中，绝大多数旅游者都不使用旅行社提供的商业性服务。
（4）旅游消费总额增长速度快，但人均消费水平仍显较低
从全国国内旅游消费开支总额看，从1978年的18.4亿元增长到2005年的5285.86亿元，可见增长速度很快。但国内游客人均消费额的增长速度明显放缓。这说明，我国国内旅游的人均消费水平仍然较低。在某种程度上，我国国内旅游市场目前仍属于人次规模扩张型，在质量上仍显较低。
二、论述题
4． 作为旅游企业的管理人员，你认为应如何去评判员工的服务质量?
【答案】旅游业属于服务型行业，对旅游企业员工的服务质量的评判实质卜就是对服务产品质量的评判。对服务产品质量的衡量既涉及外部标准，也涉及内部标准，合乎质量的服务产品必须同时满足外部标准和内部标准的要求。
（1）外部标准:能够符合并满足顾客的预期，即能够实现顾客满意。这一标准是衡量服务质量的终极标准，因为不能令顾客满意的服务无论如何不能说是优质的服务。
（2）内部标准:能够符合并满足该项服务工作本身的规范要求。旅游企业就有关服务工作本身制定的这些规范或标准，不能是管理者闭门造车或想当然的产物，而必须是在营销调研的基础上，根据对顾客需要和顾客反应的了解而做出的服务工作要求或规定。
只有通过持之以恒地按科学制定的工作规范为顾客提供服务，并在结果上令顾客感到满意，才是理想的旅游服务工作质量标准。不能令顾客满意的服务无论如何不能说是优质的服务; 如果顾客满意的实现是服务人员以违背工作规范、甚至是以牺牲本企业的利益为代价，那么如此实现的顾客满意非但不足取，而且难以维持长久。内部标准是优质服务的保障，外部标准则是目的或结果。
5． 比较欧美国家与我国对旅行社的分类。
【答案】（1）欧美国家的旅行社分类
在以欧美为代表的西方国家中，人们通常根据旅行社行业中的自然分工情况，按照有关旅行社企业主营业务的类型，将旅行社企业划分为两大类。
①旅游批发经营商
旅游批发经营商是指主要经营批发业务的旅行社或旅游公司。批发业务也可理解为组团业务。人们根据从事批发业务的旅行社在使用销售渠道方面存在的差别，将其分为两个亚类:
a. 旅游批发商在组合出包价旅游产品后，自己不直接面向消费者大众出售这些产品，而是通过第三方，即通过独立的旅游零售商，向消费者大众进行零售;
b. 旅游经营商在组合出包价旅游产品后，除了通过独立的旅游零售商向消费者大众销售之外，还通过自设的零售网点进行销售。
旅游批发经营商的规模一般都比较大，集中化程度比较高，因而这类旅行社企业的数量也相对较少。在组团来华旅游的欧美旅行社中，绝大多数都是旅游批发经营商。
②旅游零售商
旅游零售商是指那些主营零售代理业务的旅行社，以旅行代理商为其中的典型代表，还有很多其他有此类零售代理业务的服务商。
a. 从市场营销角度看，旅行代理商作为代理经纪人，其角色是代表旅游消费者购买旅游批发经营商以及其他旅游供应商的产品。
b. 从法律角度看，旅行代理商则是旅游供应商的代理人，服务于有关的旅游供应商，所扮演的角色是在某一特定地域内代表委托方的有关旅游供应企业向旅游消费者销售其产品。
c. 旅行代理商凭借自己的这些专业知识和运作能力，不仅能够为客户在安排旅行旅游活动方面节省时间，还能够为客户节省费用。在开展经营方面，旅行代理商的具体业务主要包括:咨询服务、代客预订、代理服务、信息反馈。
（2）我国的旅行社分类
按照不同旅行社的经营范围，将我国旅行社规范为两大类:
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