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一、名词解释

1． 政府形象

【答案】政府形象是公众心目中对政府的政策表现、公务员言行所形成的总体印象和评价，也是政府组织的外部风貌、内部特征以及全部活动状况在社会公众心目中产生的心理反应。具有以下基本特征:①政府形象是整体形象与个体形象的统一; ②政府形象是政府自我设计与人民期望形象的统一; ③政府形象是行为事实与公关宣传的统一。政府形象最终取决于公众对政府的感觉和评价。

2． 非正式组织

【答案】非正式组织是指在正式组织中，由于个人之间的相互接触、相互影响而形成的自由结合体，其小具有特定的目的，而是具有偶发性或自然形成的。其积极功能表现在:可以调节、弥补正式组织的不足，加强组织内部的意见沟通，增强成员内部的凝聚力，使组织成员遵从团体的文化价值规范，进而增进团结，影响和规范人的行为，改善组织气氛，促进人的全面发展。其消极功能表现在:当非正式组织和正式组织的利益不一致时，其成员往往为了在非正式组织中寻求满足，而忽视组织目标，造成目标冲突，不利于组织目标的实现。同时，非正式组织成员沟通频繁，容易传播、散布谣言，对正式组织及其成员危害极大。

3． 政府部门绩效

【答案】绩效是效率和效能的总和，其中效率就是投入与产出的比率，效能则是将实际成果与原定的预期成果进行比较。具体来说，政府部门的绩效概念包含三方一面内容:

（1）公共行政的成本。公共行政成本是指行政活动中消耗的人力、物力、财力、信息、空间、时间、权威、信誉等各种有形与无形资源的总称。与其他很多资源一样，公共行政的资源也是稀缺的。公共行政的成本包括有形成本和无形成本。

（2）公共行政的产出与效益。公共行政的产出是指公共行政活动所形成的结果，包括有形的和无形的; 公共行政的效益可以分成不同的类型，比如按时间可以分为近期、中期和远期效益。

（3）公共行政成本与收益的比较。政府绩效是将公共行政的收益与成本相比而得到的结果。一般而言，公共行政的效率与效能越高，政府的绩效就越好。所以，对政府部门绩效的评估是对政府提供公共服务质量和效率的反映。

4． 公共危机事件

【答案】公共危机事件，是指在特定时间和地域内危及政府职能运行、社会生活和群众利益的重大事件。对政府来说，国内国际社会出现重大纠纷或冲突都可成为公共危机事件。危机事件往往在意想不到的情况下，在较短时间内发生，而且会在社会上产生较大影响。危机事件发生后，政府公关人员应迅速会同有关职能部门，妥善处理，尽量减轻其危害。

5． 客观责任

【答案】客观责任的具体形式是与职责相关且应尽的义务，包括对某人或某组织负责，也包括对某一任务、下属人员人事管理和实现某一工作日标负责。客观责任可概括为三个层次:

①公共行政人员最为直接的责任对他们组织的上级负责，贯彻上级指示，同时也要为他们下属的行为负责。

②公共行政人员要对法律、公共政策负责，行政人员必须能说明其行为与法律的意图和公共政策的意图相一致。

③公共行政人员要对公民负责，洞察、理解和权衡公民的喜好、要求和其他利益。行政人员必须能向公民解释，其行为是复合公民的意志或者符合广大公众的利益的。这是一种最根本的义务关系。

法律政策责任是基础、上下级责任是杠杆、公众责任是社会体现，三者相互关联构成了公务员客观责任不可分割的有机整体。

6． 编制管理:行政组织的编制管理

【答案】行政组织的编制管理，是按法律规定的制度和程序，对行政组织的职能范围、机构设置和人员配备等进行的管理。它包括职能管理、机构管理、人员编制管理三方面。从实际运作来看，编制管理的具体内容包括:①制订编制方案; ②确定各部门的职能范围，进行科学的职能配置; ③审批机构与人员; ④监督编制执行情况; ⑤做好编制统计; ⑥制定有关的编制法规。为加强编制管理工作，我国县以上的各级政府都设立了机构编制委员会，根据统一领导、分级管理的原则，对编制工作进行具体的管理。

二、简答题

7． 政府绩效管理的特征。

【答案】在现代组织的管理方法中，绩效管理发挥越来越大的作用，然而，与企业绩效管理相比，政府部门绩效管理由于价值取向不同而有自己的特征，主要体现在以下几个方面:

（1）政府绩效管理的目的在于，通过奖惩机制强调政府的责任意识和危机意识，根据评估结果进行奖惩，促进政府效能建设，不断提高政府在经济、效率、效果和公平方面的绩效，以塑造服务民众、使民众满意的高效政府。

（2）政府绩效管理强调外部评价，对公民负责，这是由其日标的公共性决定的。只有公众对政府提供的公共产品和服务满意时，政府管理才产生真正的绩效。公众对政府部门的满意程度，

是衡量政府绩效的终极标准。

（3）政府绩效管理具有合理、精细的指标设计，能较好地满足不同民众的多方面要求，要塑造一个现代的顾客导向型政府，就必须综合各方面要求设计一套符合大多数公民根本利益的考核指标，有效地促进公共服务品质的提升。

（4）政府绩效评估过程中要吸引广泛的公民参与。公民是政府部门绩效评估的主体之一。因为从公共行政的角度来看，政府部门的支出必须获得公民的认可并按合法程序进行，公民有权评价政府部门是否为他们提供了优质服务。

（5）企业绩效评估的一般原则是“目标导向”、“结果为本”，但由于政府管理活动往往是涉及全局性、宏观性的领域，如果过分关注结果而放松对过程的监控，可能出现严重的后果，如SARS 等公共卫生安全问题。因此，政府绩效管理必须加强事前、事中监督，在注重结果的同时更注重管理过程的有效性。这一点不同于企业绩效评估原则中的“目标导向”、“结果为本”。

（6）政府绩效管理要兼顾组织和个人绩效的双重要求。政府绩效不是公务员个人绩效的机械相加，个人绩效的提高并不必然导致组织绩效同步提高，只有将一者有机结合才能促进政府整体绩效提高。

8． 简述政府部门的绩效改进和导入。

【答案】成功的绩效改进和导入，是绩效管理发挥效用的关键，员工能力的不断提高及绩效的持续改进是现代绩效管理的根本目的。

（1）政府部门的绩效改进过程

①分析组织绩效改进要素，确定期望绩效与实际绩效，找出两者间的差距，分析差距原因。 ②要针对存在的问题制订合理的绩效改进方案，并确保其能够有效地实施，如个性化的培训等。

③通过对绩效改进过程和产生的结果进行评估，分析绩效改进方案的实施效果。

（2）绩效导入含义及作用

绩效导入就是进行绩效培训，为能保证绩效的持续改进，必须通过培训使管理者和员工具备相应的能力。绩效导入具有以下作用:

①可以增进管理者和员工对绩效管理的了解，尽可能减少绩效管理过程中的错误行为和由此造成的不良绩效;

②可以让管理者和员工掌握绩效管理的操作技能，保证绩效管理的有效性。

（3）绩效改进和绩效导入的内容

①绩效沟通

绩效沟通是绩效改进和导入的前提。通过沟通，员工能全面了解上级主管部门对自己工作的真实评价，发现工作中存在的差距和主要问题，共同分析原因，并制定改进措施。同时，绩效沟通还能帮助政府主管部门进行一系列的人事决策，如晋升、培训、调离等。

②设定绩效改进目标