● 摘要
媒体竞争的增多和竞争激烈导致切分广告行业“蛋糕”的竞争也越来越激烈。央视国际网络有限公司（简称央视网）的主要利润来源于广告客户，而当前网络广告在技术和形式上的不断推陈出新，使广告行业的市场竞争日趋激烈，客户资源已成为门户媒体企业必不可少的核心资源。央视网作为中国最大的视频媒体广告企业同样面临着严峻的市场挑战。央视网如果想要继续维持市场的领先地位，就必须对现有客户关系管理模式，特别是大客户关系管理模式做出必要的调整。
金蝶 CRM是金蝶商务套件的重要组成部分，它是一个完整的、以客户为中心的整体解决方案，集运营型 CRM、分析型 CRM 和协作型 CRM 于一体，旨在为客户提供满意、忠诚的服务。通过与商务套件中其它的组件的深度集成，有助于提高企业竞争优势，为企业带来更高利润。金蝶 CRM 不仅包含了企业市场营销、销售、服务、分析等功能，还通过渠道伙伴、现场、交互中心、电子商务等各种交互渠道形成完整的闭环式解决方案。
CRM系统是以客户为中心的思想的程序化，它为企业客户资源管理提供了一个集中的平台，并以此平台为延伸和企业的营销信息、财务信息、综合管理信息等协同起来，对企业的经营管理提供重要的支撑。论文以央视国际网络有限公司CRM系统建设为背景，全面分析了该公司的客户关系管理现状以及纯正的主要问题，提出了一套有前瞻性、以客户为中心的CRM系统建设方案，然后使用软件工程的科学方法对主要业务流程进行分析、设计；且考虑到系统的灵活性、扩展性，CRM系统使用了成熟的金蝶CRM产品，论文对其关键运行环境也进行了深入研究；同时，论文对系统建设的测试、部署方案进行分析研究，提出了详细的功能测试、性能测试、系统高可用性部署的方案。最终，通过系统的上线实施，论证了课题的研究成果。
本课题的完成与成功实施，为国内中小企业运用成熟CRM产品建设CRM系统提供了有益的启示，体现了论文研究成果的实际意义。