题目：联想公司SAP CRM交互中心的部署与实施

自从2004年开始，联想集团正式收购了IBM全球PC业务，开始进军国际市场，于是开始了将IT系统从IBM切换到Lenovo的战略平台运营过渡的浩大工程。伴随着销售市场业务规模的迅速增长，联想也在打造一个国际一流的服务业务流程。由于交互中心是一个直接面对客户的窗口，为了创造更好的客户关系，为客户提供最优质的服务体验，联想集团需要通过部署与实施一套基于CRM的交互中心系统，创造更大的国际竞争优势。

本论文完整的介绍了联想基于SAP CRM产品的交互中心系统，从业务需求分析、业务蓝图规划、系统设计到系统配置、开发，以及系统测试和上线的整个部署与实施过程，主要包含联想服务流程中的交互中心的主要功能，包括CTI的集成、交互中心功能框架、客户主数据同步、交互记录管理、服务请求管理、服务订单管理、投诉管理等业务功能的实现过程。

技术方面，本论文着重介绍了交互中心系统实施项目中的业务功能和系统配置方法，包括电话系统与CRM的集成、交互中心业务流程的设计与实现、用户界面配置、系统权限控制、主数据同步、基本功能和事务类型的后台定义；以及针对联想服务业务的特殊需求而进行的CRM系统功能增强点的设计思路和逻辑；还介绍了一些适应联想特有的业务流程的增强开发。