● 摘要
近年来，随着计算机与互联网技术的飞速发展，企业传统的管理模式受到严重的冲击，不少企业、单位在发展壮大的过程中都逐渐将其所涉及的业务、功能等进行分类管理，建立一套完善的管理系统，方便进行统一管理。作为一种全新的管理理念，知识管理（Knowledge Management，简称KM）通过有效的对知识进行管理来提升管理效率，这使得知识管理受到了各界组织的广泛关注。知识管理系统（Knowledge Management System，简称KMS）是知识管理过程中使用的平台与工具，对知识管理发挥着不可磨灭的作用。
本系统是北京市非紧急救助服务综合受理调度平台的一个子系统，主要用于给市政府坐席人员解答公众咨询及相关用户处理工单提供有效支撑。系统是按照公众来电内容对知识进行分类，当政府坐席人员录入来电内容、选择内容分类时，系统自动显示知识库中对此类问题的支持内容。
本系统是B/S（Browers and Server）架构的，基于JavaEE技术和流行的Struts、Hibernate、Spring框架完成的知识管理与服务的网站系统，采用了Oracle数据库进行系统数据的存储，并在Tomcat服务器上良好运行。本系统采用了MVC分层设计思想，将系统分为了展示层、Action层（控制层）、Service层（业务逻辑层）和DAO层（数据交互层）。通过对实际情况进行分析，本文将知识管理分为综合库、政策法规库、便民信息库、标准化模板库、诉求案例库、质检库、时政新闻库和通知公告库进行分类管理。本论文讨论了在知识管理的过程中，关于条目采集（单条录入、批量导入和雷达获取三种方式）、条目管理（条目修改、条目删除等）、条目查询服务以及条目类别管理（条目类别添加、修改、查询、删除等）方面的实际问题，并给出了具体的设计与实现方案。
论文中阐述了课题的背景、意义、国内外分析现状以及研究内容和目标。通过需求分析阐述了系统的功能性需求和非功能性需求，并通过提出的需求来实现系统的整个设计，并推导出相对应的底层数据存储的设计。在文章最后，通过系统测试证明了本系统的设计达到了预期要求。本系统已正式上线并投入运行，能够满足系统用户的需求，上线之后保持稳定运行。