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一、名词解释

1． 双向沟通

【答案】双向沟通是指发送者和接受者之间进行信息交流的沟通。在双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双力可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。双向沟通中的优点是沟通信息准确性较高，接受者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有助于建立双方的感情。但是由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多，双向沟通比单向沟通需要更多的时间。

2． 企业使命

【答案】企业使命是指企业存在于社会的基本职能或根本任务。它是关于企业的基本目标、特征和宗旨的描述，它反映企业的价值观，体现了企业的宗旨和刻意追求的形象。确立企业使命是战略计划管理过程的第一步。

3． 情感式沟通

【答案】情感式沟通是按照功能划分沟通类别的一种，与工具式沟通相对存在。情感式沟通是指沟通双方就各自的感受进行交流，进而获得对方在精神上的同情、谅解和支持，最终达到改善彼此之间关系的目的，其特点是间接委婉、生动感人、相对个性化。

4． 流程再造

【答案】流程再造又称企业再造（Re-engineering ）或企业流程再造（BPR , Business Process Re-engineering ）, 是指以工作流程为中心，重新设计企业的经营、管理及运作方式。它是1993年开始在美国出现的关于企业经营管理方式的一种新的理论和方法。按照该理论的创始人原美国麻省理工学院教授迈克. 哈默与詹姆斯. 钱皮的定义，流程再造是指“为了飞跃性地改善成本、质量、服务、速度等重大的现代企业的运营基准，对工作流程进行根本性重新思考并彻底改革”。企业再造包括企业战略再造、企业文化再造、市场营销再造、企业组织再造、企业生产流程再造和质量控制系统再造。为了能够适应新的世界竞争环境，企业必须摒弃已成惯例的运营模式和工作方法，以工作流程为中心，重新设计企业的经营、管理及运营方一式。

二、简答题

5． 区分沟通的类别，解释企业中的沟通网络。

【答案】（l ）按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。

（2）按照方法，沟通可分为:口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语言沟通、语调沟通及电子媒介沟通等。

（3）按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。

（4）按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。

（5）按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。

所谓沟通网络，是指组织中沟通渠道的结构和类型。一种网络不同于另一种网络的基本特征在于:渠道的数量、分布以及是单向还是双向。

沟通渠道的结构对组织的活动有重大的影响。一个高效的沟通网络能够调节职工的精神状态，鼓励创新，协调工作，指导员工的各项活动。

6． 为什么不仅要考评管理人员的贡献，还要考评其能力? 管理人员考评的目的和作用是什么?

【答案】贡献虽可在一定程度上反映管理人员的下作能力，但不仅仅取决于后者。能力的大小与贡献的多少并不存在着严格的一一对应的关系。所以为了有效地指导企业的人事调整或培训与发展计划，还须对管理干部的能力进行考评。能力考评是指通过考察管理人员在一定时间内的管理工作，评估他们的现实能力和发展能力，即分析他们是否符合现任职务所具备的要求，任现职后素质和能力是否有所提高，从而能否担任更重要的工作。

人事考评首先是为了列出企业人力资本的清单，了解企业管理队伍的基本状况。作用为:

（1）为确定管理人员的工作报酬提供依据;

（2）为人事调整提供依据;

（3）为管理人员的培训提供依据;

（4）有利于促进组织内部的沟通。

7． 什么是控制? 在管理中控制的作用是什么?

【答案】（1）控制是指根据事先规定的标准，监督检查各项活动，并根据偏差或调整行动或调整计划，使两者相吻合的过程。简单而言，控制就是管理者确保实际活动与规划活动相一致的过程。控制工作的主要内容包括确立标准、衡量绩效和纠正偏差。

（2）控制作为管理下作最重要的职能之」，是管理过程中不可分割的一部分。管理中的计划、组织、领导等其他职能，必须伴随有效的控制职能，才能真正发挥作用。控制在管理中的作用是: ①控制是提高管理水平的有效手段

任何组织在其发展的过程中，都会不可避免地犯一些错误，出现一些失误。而控制则是组织发现错误、纠正错误的重要手段。通过控制可以发现管理活动中存在的问题，并且使得这些问题得到解决。由于发现问题、解决问题是管理水平提高的重要标志，因此，控制工作是提高组织管理水

平的有效手段。

②控制工作是强化员工责任心的重要手段

要使员工尽职尽责，切实地负起责任来，就必须让他们知道各自的职责是什么，绩效是如何评价和考核的，以及在评价的过程中有效的绩效标准是什么。通过控制工作，可以不断地对下级的工作进行评估，给其持续不断的压力，使其更好的负起责任来，高效地完成所承担的任务。 ③控制是组织适应环境的重要保障

一个组织要想生存发展，就必须适应环境。任何组织的计划都是在确定计划前提条件的基础上制定的。从这个意义上讲，计划就是组织为适应环境所作的准备。事实上，在计划的实施过程中，组织内外环境会不断地发生变化，而且在制定计划时所确定的前提条件也是不可能十分精确，这就使得原有计划不再适应变化的环境。通过控制活动，管理者可以及时了解环境变化的程度和原因，从而采取有效的调整行动，使得组织与环境相适应。

8． 何谓经营单位组合分析法? 如何利用它来进行企业经营决策? 何谓政策指导矩阵? 它有何特点?

【答案】（1）经营单位组合分析法的概念

经营单位组合分析法由美国波士顿咨询公司建立，其基本思想是:大部分企业都有两个以上的经营单位，每个经营单位都有相互区别的产品一市场片，企业应该为每个经营单位确定其活动方向。

（2）运用经营单位组合分析法进行企业决策

①根据相对竞争地位和业务增长率，可把企业的经营单位分成以下四种经营单位，如图所示。

图企业经营单位组合图

a. “金牛”经营单位。市场占有率较高，而业务增长率较低。

b. “明星”经营单位。市场占有率和业务增长率都较高。

c. “幼童”经营单位。业务增长率较高，而目标市场占有率较低。

d. “瘦狗”经营单位。市场份额和业务增长率都较低。

②经营单位组合分析法的步骤通常包括:

a. 把企业分成不同的经营单位;

b. 计算各个经营单位的市场占有率和业务增长率;

c. 根据其在企业中占有资产的比例来衡量各个经营单位的相对规模;

d. 绘制企业的经营单位组合图;

e. 根据每个经营单位在图中的位置，确定应选择的活动方向。