题目：服务补救中人格特质对顾客满意度之影响的实证研究

随着城市的繁荣，居民的日益增多，我国的服务业越来越受到人们的重视，与此同时，服务失误却不可避免，不仅损害了顾客的利益，也损害了服务企业的利益。因此，在服务失误或失败的情况下，需要采取必要地服务补救措施，重新建立顾客满意和忠诚。
本文从消费者人格特质视角下，首先介绍了人格特质的定义与特点并进行分类;通过服务补救中顾客的人格特质的不同，基于消费者满意理论的期望模型，对顾客的人格特质与满意度进行相关性分析。
 分析结果显示, 在服务补救过程中，不同人格特质类型的顾客，对服务补救期望和感知补救质量存在明显差异，因此对服务补救措施等的要求有所差异。但不论什么人格特质类型的顾客，都与补救期望之间存在负向效应；而与感知质量之间存在正向的效应。
对于企业而言，企业面对服务失败所要做的。首先，勇于面对服务失败的现实。采取及时、有效的措施，弥补服务失败带来的负面效应，使得顾客满意，并重新对企业建立信心，实现保留顾客的目的。其次，务必做到切实有效。就对于顾客人格特质这一点出发而言，不同人格特质类型的顾客，对服务补救的要求有所不同。因此，应充分考虑顾客的不同需求，不应采取死板，固定的服务补救措施，尽可能的做到使得不同人格特质类型的顾客都能达到满意。最后，做好预防工作。反思服务失败的原因，并举一反三，并就其不足做出改正，杜绝相同的错误再次发生。